Как построить систему, при которой администраторы стабильно приводят пациентов и увеличивают доход.
Каждый владелец клиники хотя бы раз задавался вопросом: «Как заставить администраторов работать эффективнее?»
Кажется, что решение очевидно — придумать сложную систему KPI, привязать бонус к результату, и показатели «взлетят». Но на практике всё выходит не совсем так. Опыт десятков клиник показывает: денежные бонусы и KPI не только не решают проблему, но часто демотивируют сотрудников, если процессы не отлажены.
«Проблема не в мотивации — проблема в управлении. Деньги не исправляют отсутствие контроля и системности.»
В этой статье разберём, почему KPI не работают так, как мы ожидаем, что действительно влияет на результат, и как построить систему, при которой администраторы стабильно приводят пациентов и увеличивают доход клиники.
Администраторы — это первая линия. Именно они:
Звонки
Принимают входящие
Заявки
Обрабатывают лиды
Мотивация
Записывают на прием
Впечатление
Лицо клиники
Однако, как правило, собственники не придают значения деталям: принимать входящие звонки нужно правильно, а на первое впечатление влияет даже интонация.
В 7 из 10 звонков администраторы даже не представляются по имени.
В 60% случаев не назначают следующий шаг, если пациент "пошел думать".
В 14% звонков не могут объяснить преимущества врача или клиники.
Это детали, напрямую влияющие на выручку. KPI не исправит отсутствие навыков.
Вместо хаотичных бонусов — проверенные инструменты управления.
Внедрение скриптов и чек-листов. Сотрудник должен знать, ЧТО говорить.
Регулярная прослушка звонков. Вы не можете управлять тем, что не контролируете.
Фиксация каждого лида в CRM. Если звонок не зафиксирован — пациента нет.
Чтобы система мотивации работала, а не вызывала вопросы «почему мне заплатили меньше», она должна быть прозрачной и закреплена документально. Мы используем единый стандарт начисления заработной платы, где KPI — это вишенка на торте, а не фундамент. Вот пример структуры нашего положения о мотивации:
Приложение к трудовому договору
ПРИМЕР РАСЧЕТА БОНУСА:
5. ДЕПРЕМИРОВАНИЕ: Опоздания, грубое нарушение стандартов...
6. Грейдирование категории администратора (Junior/Middle/Senior)...
KPI — не волшебная кнопка. Это инструмент, который работает только в связке с системным подходом. Проверьте, есть ли у ваших администраторов понятные стандарты и контроль.
«Сначала обучите и дайте инструменты (скрипты, регламенты), и только потом требуйте выполнения планов и вводите KPI.»
Иначе вы будете платить за воздух или демотивировать тех, кто мог бы приносить прибыль. Система первична, бонус — вторичен.
Мы поможем провести диагностику, настроить контроль и внедрить работающую систему мотивации.