От первого касания до лояльного пациента: где вы теряете деньги и как это исправить.
В стоматологии клиентский путь — это не абстрактная маркетинговая схема и не модный термин из презентаций, а живая, многоуровневая система взаимодействия пациента с клиникой, в которой каждая мелочь либо усиливает доверие, либо разрушает его.
Ошибка большинства клиник заключается в том, что они воспринимают CJM исключительно как путь «от рекламы до записи», игнорируя всё, что происходит дальше — от первого звонка до выхода пациента из клиники и его дальнейших действий.
«Я помогу разобраться, как выстроить клиентский путь в стоматологии так, чтобы он работал не только на привлечение, но и на доходимость, средний чек, повторные визиты и репутацию клиники в целом.»
Client Journey Map в стоматологии — это подробная схема всех точек контакта. Важно понимать: пациент не «приходит в клинику». Он проходит путь. И если на любом из этапов этот путь оказывается некомфортным, клиника теряет пациента.
Конфликт не был отработан, потому что у персонала не было алгоритма действий. Клиника теряет не только конкретного пациента, но и будущие рекомендации и потенциальный доход.
Ошибочно считать, что CJM начинается с первого звонка. На самом деле путь пациента начинается задолго до контакта с клиникой — в момент, когда у человека появляется дискомфорт или потребность.
На этом этапе пациент:
Именно поэтому так важны личный бренд врача, медицинский контент, понятная подача услуг и прозрачная коммуникация. Клиника, у которой нет системного контента и ясного позиционирования, на этом этапе уже проигрывает, даже если медицинская часть выстроена идеально.
Один из самых уязвимых этапов. Здесь администратор становится ключевой фигурой. Грамотно выстроенный CJM предполагает, что администратор умеет выявлять потребность и понимает базовую медицинскую логику.
Пациент с болью под коронкой записан «к любому врачу». Коронку снять нельзя, лечение отложено, время потеряно.
↓ Доверие снижается
Администратор знает нюансы. Заранее координирует прием (терапевт + ортопед). Проблема решается за один визит.
↑ Лояльность растет
Чтобы каждый этап пути был предсказуемым и качественным, мы описываем его в стандарте. Это карта, которая подсказывает сотруднику, что делать в каждой точке контакта. Вот пример нашего стандарта CJM:
Редакция 5.0 | Путь пациента
[ТОЧКА: ЗВОНОК]
Цель: Запись. Действие: Выявление боли, подбор времени, отправка схемы проезда в WhatsApp.
[ТОЧКА: ВХОД]
Цель: Снятие тревоги. Действие: Приветствие стоя, помощь с одеждой, предложение воды/чая, экскурсия.
[ТОЧКА: КРЕСЛО]
Цель: Доверие. Действие: Знакомство, фотопротокол, презентация плана на экране, фиксация следующего шага.
[БЛОК: ОПЛАТА] Презентация счета до оплаты, бонусы...
[БЛОК: ЗАБОТА] Звонок на следующий день после хирургии...
Следующий этап — физическое посещение. Здесь важно всё: от того, как пациента встретили, до логики пути в кабинет. В CJM должны быть прописаны стандарты приветствия и организация зоны ожидания.
Особенно критичен момент несоответствия: когда маркетинг создает образ современной клиники, а администратор общается формально или раздраженно. Этот разрыв разрушает весь путь.
С точки зрения пациента, консультация — это момент принятия решения. В рамках CJM важно:
Один из самых недооценённых этапов — то, что происходит после визита. Именно здесь формируется лояльность. В CJM должны быть учтены сопровождение, напоминания и работа с отзывами.
Конфликт — это сигнал о сбое. Если CJM выстроен, администратор выступает медиатором, фиксирует информацию и передаёт руководству, сохраняя профессиональную позицию.
Клиентский путь не работает без контроля. Чек-листы, прослушивание звонков и разбор кейсов. Практика показывает: внедрение CJM повышает доходимость и снижает негатив.
Клиентский путь в стоматологии — это не набор разрозненных действий, а единая система, в которой маркетинг, администраторы, врачи и руководство работают синхронно. Когда CJM выстроен осознанно, пациент чувствует заботу и последовательность на каждом этапе.
«Именно такой подход позволяет стоматологии перейти от хаотичного управления пациентами к управляемой, прогнозируемой и устойчивой модели развития.»