Что должен уметь администратор: посредничество, контейнирование эмоций и защита репутации.
Работа с конфликтными пациентами — один из самых сложных и чувствительных участков в системе сервиса медицинской клиники.
Именно в момент конфликта проверяются на прочность не только навыки администратора, но и управленческие решения клиники в целом: наличие стандартов, алгоритмов, скриптов и четко определённых ролей.
«Конфликт — это не исключение, а регулярная часть работы. Без системы работы с конфликтами клиника сталкивается с выгоранием администраторов и репутационными рисками.»
В этой статье разберём, какую роль занимает администратор в конфликте, почему эмпатии недостаточно, какие скрипты и алгоритмы действительно работают и как должна быть устроена методичка по конфликтным ситуациям.
На этапе подбора персонала клиники часто делают ставку на эмпатичных людей. И это логично: администратор должен чувствовать пациента. Однако именно здесь возникает парадокс.
Эмпатичные администраторы тяжелее всего переживают конфликты. Они склонны воспринимать недовольство на личный счёт и «проживать» эмоции пациента.
Ключевая ошибка — рассчитывать, что эмпатия сама по себе решит вопрос. На самом деле эмпатия без стандартов приводит к выгоранию.
Важно зафиксировать: в большинстве случаев конфликт возникает не с администратором как с человеком, а с клиникой как системой.
Не понравился результат, подход, коммуникация или ожидания не совпали с реальностью.
Пациенту «нужно сейчас», а клиника физически не может это обеспечить.
Возражения по документам («Зачем я это подписываю?»). Если админ не может объяснить — конфликт неизбежен.
"Во всех этих случаях конфликт — следствие отсутствия прописанных скриптов и аргументов, а не «сложного пациента»."
Если администратор не может объяснить, почему пациент должен подписывать документы или ждать — это провал системы обучения, а не ошибка сотрудника.
Ключевая мысль: администратор не является стороной конфликта. Его роль — посредник между пациентом и клиникой.
Занимает нейтральную позицию
Помогает сторонам быть услышанными
Сопровождает конфликт, но не решает его единолично
Это навык выслушать эмоциональный поток, не вовлекаясь в него. Не оправдываться, не плакать, не обесценивать клинику.
Это сочувствующая нейтральность.
Несмотря на разнообразие ситуаций, базовый скрипт всегда строится по одной логике. Это алгоритм, который позволяет администратору сохранять спокойствие и структуру. Вот наш стандарт работы с претензией:
Редакция 3.0 | Работа с претензиями
[LISTEN - ВЫСЛУШАТЬ]
Дать "слить" эмоции. Не перебивать. Смотреть в глаза. Активное слушание ("Я вас слышу").
[APOLOGIZE/ACKNOWLEDGE - ПРИСОЕДИНИТЬСЯ]
Не признавать вину сразу, но признать чувства. "Мне жаль, что у вас сложилось такое впечатление". "Понимаю, ситуация неприятная".
[SOLVE - УТОЧНИТЬ]
Задать вопросы для перевода в рациональное русло. "Правильно ли я понимаю, что...". "Уточните, пожалуйста...".
[THANK/TRANSFER - ЗАФИКСИРОВАТЬ]
"Я зафиксировала информацию. Передам ее главному врачу. Мы свяжемся с вами в течение..." (Обозначить срок!)
[БЛОК: СРОКИ] Обозначение дедлайна обратной связи...
[БЛОК: ЗАПРЕТЫ] Фразы-конфликтогены, которые нельзя говорить...
Не решать самому
Ключевой принцип: администратор не решает конфликт — он его фиксирует и сопровождает.
Решение конфликтных ситуаций — зона ответственности руководства, главного врача или собственника. Это важно для защиты администратора от давления и выгорания.
Единая методичка
Оптимальный инструмент — единая методичка по конфликтным ситуациям.
В неё должны входить типовые кейсы, скрипты, пошаговые алгоритмы действий и инструкции по безопасности (включая тревожную кнопку). Это не просто тексты, а планы действий.
Конфликтные ситуации возникают регулярно, и часть из них всегда будет новой. Поэтому кейсы должны фиксироваться, добавляться в методичку и разбираться с командой.
Эффективная работа с конфликтными пациентами — это не талант и не «характер», а система. Администратор должен понимать свою роль, уметь контейнировать эмоции и работать по алгоритму.
«А клиника, в свою очередь, обязана дать инструменты, прописать стандарты и взять на себя финальное разрешение конфликтов.»