Системный подход: как продавать сложные направления без стресса для врача и потери пациентов.
Внедрение новых услуг в стоматологической клинике — одна из самых сложных управленческих задач, с которой сталкиваются собственники и руководители.
Имплантационные протоколы, цифровое протезирование, комплексные ортодонтические решения, эстетическая стоматология — все эти направления требуют не только клинической экспертизы, но и выстроенной системы внедрения. На практике же новые услуги часто «не взлетают» не из-за отсутствия спроса, а из-за отсутствия связующего звена между врачом, пациентом и управлением клиники.
«Этим звеном становится куратор. Это не дополнительная должность ради статуса, а управленческий и клинический инструмент, который позволяет безопасно, прогнозируемо и экологично внедрять новые позиции услуг.»
Типичная ошибка клиник — ставка исключительно на врача и маркетинг. Врач умеет лечить, маркетинг умеет привлекать, но между ними остается пациент, который не всегда готов принять сложное решение здесь и сейчас.
Без куратора эти задачи ложатся на врача, перегружая его, либо остаются неотработанными.
Куратор — это специалист, который сопровождает пациента на стыке медицины, сервиса и управления. Его ключевая задача — перевести новую услугу из категории «сложное и непонятное» в категорию «логичное, понятное и управляемое решение».
В отличие от администратора, куратор глубже погружен в клинические процессы. Он не продает услугу в классическом понимании, а выстраивает маршрут пациента внутри клиники.
При появлении новой услуги врач сталкивается с дополнительной нагрузкой: необходимость подробно объяснять, убеждать. Это снижает пропускную способность. Куратор берет это на себя:
В клинике внедряется комплексная имплантация с цифровым планированием. Врач объясняет клиническую часть, но пациенту сложно удержать объем информации.
После приема подробно разбирает план, показывает визуализации, объясняет выбор протокола на понятном языке.
Результат: конверсия растет, врач экономит время.
Грамотно выстроенный клиентский путь позволяет внедрять новые позиции услуг без резких изменений для пациента. Куратор становится частью CJM, сопровождая пациента на ключевых точках принятия решения.
Куратор встраивается в клиентский путь как фигура доверия. Он не спорит с пациентом, не обесценивает сомнения, а помогает их структурировать. Через куратора пациент получает ощущение, что клиника берет на себя ответственность.
Чтобы внедрение прошло гладко, мы используем протокол запуска. Это документ, который синхронизирует действия всей команды: врача, куратора и администратора.
Редакция 1.0 | Внедрение и контроль
[ВРАЧ]
Формирует клинический запрос. Обозначает медицинскую необходимость новой услуги для пациента.
[КУРАТОР]
Переводит запрос в понятный пациенту маршрут. Работает с возражениями, обсуждает цену и сроки.
[АДМИНИСТРАТОР]
Поддерживает организационную часть. Запись, напоминания, документы.
[БЛОК: АНАЛИТИКА] Руководство получает отчет по конверсии...
[БЛОК: ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ] Сбор вопросов пациентов для скриптов...
Одна из важнейших функций куратора — работа с пациентами, которые не готовы начать лечение сразу. Куратор фиксирует причины сомнений, возвращается к пациенту в нужный момент, предоставляет кейсы и помогает вернуться к решению без давления.
После внедрения нового ортодонтического протокола клиника столкнулась с отказами «подумать». Подключение кураторов позволило реализовать значительную часть отложенных решений в течение 2–3 месяцев.
Клиника, которая планирует рост, не может бесконечно опираться только на врачей. Куратор позволяет масштабировать сложные услуги без снижения качества сервиса и без перегрузки ключевых специалистов.
Методическая роль
Куратор аккумулирует обратную связь, фиксирует типовые вопросы и возражения, помогает корректировать презентацию услуг, участвует в создании скриптов и обучении администраторов.
При наличии куратора новые направления запускаются быстрее, пациенты проходят лечение более осознанно, а клиника получает прогнозируемый финансовый результат.
Внедрение новых позиций услуг — это не вопрос маркетинга или клинических навыков, а вопрос системы. Куратор становится тем элементом, который соединяет экспертизу врача, ожидания пациента и цели клиники.
«Клиники, которые используют кураторство, внедряют новые услуги мягко, экологично и эффективно. Там, где куратора нет, новые направления часто остаются нереализованным потенциалом.»