Границы ответственности и зоны влияния. Почему это больше, чем просто запись на прием.
Внутри любой современной стоматологической клиники, где ключевыми ценностями выступают качество сервиса, высокие стандарты медицинской помощи и стабильный поток первичных пациентов, роль администратора по-прежнему остаётся недооценённой. И это, безусловно, одна из фундаментальных ошибок многих руководителей и собственников.
Администратор — это не формальная «приёмная должность» и тем более не универсальный сотрудник. Это квалифицированный специалист, обеспечивающий корректное функционирование первичной коммуникации с пациентом.
На самом деле отдел администраторов — это управляемое, обучаемое, структурное звено в работе медицинской организации, от которого во многом зависит эмоциональный комфорт пациента, эффективность маркетинговых вложений и итоговая конверсия в визит.
Неопытный администратор:
«...Ну приходите, доктор посмотрит».
Профессиональный администратор:
«Давайте уточню пару моментов, чтобы записать вас именно к тому специалисту, который максимально быстро решит проблему. Скажите, боль постоянная или при давлении? Есть ли отёк? Отлично, сейчас проверю ближайшее время приёма хирурга».
Разница — в качестве коммуникации. А конверсия — в деньгах, которые клиника в итоге получит или потеряет.
Грамотная обработка, адаптация к потребностям, выявление боли и фиксация в CRM.
Разбираться в базе: разница между терапевтом и ортопедом, описание процедур простым языком.
Контроль пути пациента, помощь с документами, предупреждение о задержках врача.
Роль буфера. Выслушать спокойно, не вступать в спор, зафиксировать суть.
Проведение оплат, выдача чеков, знание условий рассрочек и предложение вариантов.
Открытие, проверка оборудования, контроль чистоты до прихода врачей.
Слабый администратор
«От 40 до 60 тысяч».
Сильный администратор
«Стоимость зависит от клинической ситуации, но чтобы ответить точно, доктор должен провести осмотр. Могу записать вас на первичную консультацию — вы получите точный план лечения».
→ Увеличивает конверсию в 2 раза
Неподготовленный
«У вас, возможно, воспаление пульпы, нужен терапевт».
→ Пациент пугается диагнозов
Подготовленный
«Зуб реагирует на горячее и болит ночью? Очень жаль, что пришлось столкнуться с этим. Я запишу вас к терапевту, как раз есть окно. Он избавит вас от боли».
Пациент: «Как-то не очень… я не понимаю, когда мне в итоге надо приходить...»
Компетентный администратор: приглашает врача для дополнительного объяснения. Именно в такие моменты клиника удерживает пациента.
Ошибка
Начинает оправдываться или спорить.
Профессионал
«Мне важно услышать, что именно вызвало дискомфорт. Я сейчас зафиксирую ситуацию и передам её управляющему, чтобы мы могли вернуться с решением».
*По данным аудитов реальных звонков
Одно из самых больших заблуждений — считать, что администратор не влияет на продажи. Если администратор не обучен, клиника теряет до 40% потенциальной выручки.
Современная стоматологическая клиника — это сложный, многокомпонентный организм, успешное функционирование которого невозможно без грамотного административного сопровождения. Администратор выступает ключевым связующим звеном между пациентом, врачом и организационной структурой клиники, обеспечивая стабильность процессов и предсказуемость результата.
Понимание реального функционала администратора позволяет руководителям правильно выстраивать внутренние процессы, снижать операционные риски, повышать конверсию обращений и, как следствие, улучшать финансовые показатели клиники.
Если вашей клинике требуется системная настройка процессов, обучение администраторов или внедрение чёткой модели работы с пациентами, вы можете обратиться к нам за профессиональным сопровождением.