Границы ответственности и зоны влияния ключевого звена вашего сервиса.
Внутри любой современной стоматологической клиники роль администратора по-прежнему остаётся недооценённой. Это фундаментальная ошибка многих руководителей.
Администратор — это не формальная «приёмная должность» и тем более не универсальный сотрудник. Это квалифицированный специалист, обеспечивающий функционирование первичной коммуникации, но не несущий ответственности за клинические решения.
«Отдел администраторов — это управляемое, обучаемое звено, от которого зависит эффективность маркетинга и итоговая конверсия в визит.»
Чтобы клиника работала в прогнозируемом ритме и не теряла деньги буквально «в первом касании», крайне важно понимать, какие обязанности действительно входят в роль администратора, и какие полномочия ему приписывать нельзя ни при каких условиях. Давайте разберемся.
Это первая точка контакта, которая определяет дальнейшее движение пациента по воронке. Он связывает маркетинг и медицину в единый эффективный процесс.
Ситуация из практики:
«У меня откололся зуб, что мне делать? Очень болит»
Неопытный:
«...Ну приходите, доктор посмотрит». — Потеря доверия
Профессионал:
«Уточню моменты: боль постоянная или при давлении? Сейчас проверю время хирурга, можем принять через 40 минут...» — Запись на прием
Разница — в качестве коммуникации. А конверсия — в деньгах, которые клиника в итоге получит или потеряет благодаря этому качеству.
«Администратор не просто "берет трубку", он создает системную коммуникацию, где пациент чувствует уверенность и безопасность.»
Свяжитесь с нами — проведём аудит и покажем точки роста в ваших процессах.
Это не механическое выполнение сценариев, а умение адаптироваться к потребностям пациента, оставаясь внутри структуры звонка.
Слабый ответ:
«Стоимость имплантации от 40 до 60 тысяч».
Сильный ответ:
«Чтобы ответить точно, доктор должен провести осмотр. Запишем вас на консультацию — она займет 20 минут, и вы получите точный план лечения».
Конверсия +100%
Субъективная оценка («вроде вежливо») — враг системного бизнеса. Качество коммуникации должно быть измеримым. Мы используем жесткую систему чек-листов, где каждый диалог оценивается по ряду параметров. Это позволяет исключить человеческий фактор и требовать соблюдения скрипта. Вот базовый блок нашего стандарта оценки:
Для управляющих и старших администраторов
[ПРИВЕТСТВИЕ]
Название клиники, имя сотрудника, фраза "Слушаю вас". Тон доброжелательный.
[ИНИЦИАТИВА]
Администратор задает вопросы, а не только отвечает. "Как я могу к вам обращаться?"
[УДЕРЖАНИЕ]
Администратор не молчит в паузах, а предлагает альтернативные варианты времени.
[ОТРАБОТКА "ДОРОГО"]
Запрет на согласие с клиентом. Обоснование цены через ценность (материалы, гарантия).
[ФИКСАЦИЯ]
Уточнение источника рекламы ("Откуда вы о нас узнали?") и внесение в CRM.
[ПРЕЗЕНТАЦИЯ] Предложена запись на конкретное время (выбор без выбора)...
[ЗАКРЫТИЕ] Резюмирование договоренностей, адрес, парковка...
Если вашей клинике требуется системная настройка процессов или обучение администраторов — мы готовы помочь.
Администратор не имеет права быть врачом, но обязан разбираться в базе настолько, чтобы направить пациента правильно.
«Зуб болит ночью? Очень жаль, я запишу вас к терапевту, он как раз свободен сейчас и избавит вас от боли».
Он контролирует жизненный путь пациента в момент его физического присутствия.
Администратор — это буфер, который принимает первые волны недовольства без вовлечения.
«Мне важно услышать, что вызвало дискомфорт. Я сейчас зафиксирую это и передам управляющему, чтобы мы вернулись к вам с решением».
Одно из самых больших заблуждений — считать, что администратор не влияет на продажи. Это ложь.
40%
Потенциальной выручки клиника теряет, если админ не обучен.
«Администратор отвечает за самую первую продажу — продажу первичного визита.»
Стоматологическая клиника — это сложный механизм, где администратор выступает ключевым связующим звеном. Его работа требует компетентности и баланса между сервисом и регламентами.
«Администратор становится полноценным участником процесса, влияющим на прибыль так же, как и врачи.»
Если вашей клинике требуется системная настройка процессов или обучение администраторов — мы готовы помочь.