Системное руководство для собственников и руководителей по эффективному управлению, метрикам и процессам.
Эффективное управление стоматологической клиникой невозможно без чёткой структуры, отлаженных процессов и профессиональной управленческой компетенции. Независимо от того, исполняет ли функции управляющего главный врач, назначенный менеджер или сам собственник, он должен обладать набором инструментов, позволяющих отслеживать результат и управлять персоналом методично.
Управляющий — это специалист, чья деятельность определяет финансовый результат и стабильность процессов. Хороший управляющий совмещает процессный подход и результативный: у него выстроен как процесс сопровождения пациента, так и обязательно есть показатель удовлетворенности eNPS.
*Баланс эффективного управления
Первое, что обязан освоить любой управляющий — это работа с метриками и системой отчётности. Иначе управление превращается в субъективное ощущение: "У нас все хорошо" или "У нас все плохо".
Без измеримых показателей невозможно:
Управляющий должен уметь работать с MИС-системами (DentalTap, КИС, МИС Диалоги), 1С-отчётностью и таблицами KPI. Стандартные пакеты должны включать показатели: первичных обращений, конверсии в запись, структуры лечения, среднего чека, загрузки врачей.
Управляющий видит, что запись есть, но доход не растёт. При детальном разборе отчётов выясняется: администраторы хорошо записывают на первичную консультацию, но конверсия в лечение падает из-за отсутствия контроля за реализацией планов лечения. Без метрик этого не увидеть.
Управляющий не может эффективно руководить, если не понимает, как именно работает каждый процесс в клинике. Управление под эгидой "моя хата с краю" не приносит результата.
Личное погружение — это не делать работу за всех, а понимать, как она функционирует. Управляющий обязан прослушивать звонки, контролировать соблюдение протоколов врачами и проверять корректность заполнения документации.
Пример: Управляющий считает, что администратор хорошо обрабатывает звонки. Прослушивание записей показывает, что вопросы цены не отрабатываются, врач не презентуется, запись не закрывается. Без погружения управляющий был бы уверен, что "всё нормально".
Даже идеально прописанные процессы не работают, если персонал не понимает их смысла. Управление людьми — вторая обязательная зона компетенции.
Давать профессиональную связь, не обесценивающую сотрудника, но корректирующую его действия.
Проводить регулярные встречи (раз в 1–4 недели) для отслеживания мотивации и предотвращения выгорания.
Регулярные собрания с командой и информирование о стратегии и миссии клиники.
Пример из практики:
Администратор даёт слабые результаты. Управляющий проводит беседу, выясняет непонимание правил, дает корректную связь и помощь. Результат: конверсия сотрудника повышается через месяц. Без беседы клиника теряла бы деньги ежедневно.
Одно из важнейших направлений — описание процессов клиники. Стандарты создают единое поле, в котором результат не зависит от настроения сотрудника.
| Без стандартов | Со стандартами |
|---|---|
| Администраторы отвечают "как умеют" | Коммуникация по скриптам и чек-листам |
| Врачи ведут приём "по настроению" | Чёткие протоколы консультаций |
| Качество сервиса скачет | Предсказуемый результат |
| Субъективное решение конфликтов | Регламенты взаимодействия |
Современная стоматологическая клиника — это сложная система, требующая управления на основе цифр, стандартов и контроля. Управляющий — ключевое звено, обеспечивающее прибыль и сервис.
Без инструментов клиника зависит от личных качеств сотрудников, теряет деньги на первичке и не имеет прозрачного будущего.
Сочетание метрик, стандартов и работы с людьми формирует управляемую, предсказуемую и прибыльную систему.
Если вам требуется выстроить систему управления клиникой «под ключ» — от метрик до регламентов и стандартов, напишите нам: мы разберём вашу текущую модель.