Системное руководство для собственников: как управлять результатом, а не процессом.
Эффективное управление стоматологической клиникой невозможно без чёткой структуры, отлаженных процессов и профессиональной управленческой компетенции.
Независимо от того, исполняет ли функции управляющего: главный врач, назначенный менеджер или сам собственник, он должен обладать набором инструментов, позволяющих отслеживать результат, формировать устойчивую систему и управлять персоналом методично и предсказуемо.
«Хороший управляющий совмещает процессный подход и результативный: от сопровождения пациента до показателей eNPS.»
Управляющий — это специалист, чья деятельность определяет финансовый результат, стабильность процессов и качество взаимодействия всех отделов клиники. Именно поэтому инструменты управления должны быть структурированы, понятны и применимы на практике. Ниже делюсь ключевыми инструментами, без которых полноценное управление клиникой невозможно.
Первое, что обязан освоить любой управляющий — это работа с цифрами. Иначе управление превращается в субъективное ощущение: «У нас все хорошо» или «У нас все плохо».
Без цифр невозможно:
Оценивать результат работы админов, врачей и отдела продаж.
Прогнозировать финансовый поток и выполнение плана.
Видеть отклонения до того, как они станут проблемой.
Кейс из практики:
«Запись есть, а доход не растёт. При разборе отчётов выяснилось: админы записывают отлично, но конверсия в лечение падает из-за отсутствия контроля планов. Без метрик это было бы невидимо.»
Управлять интуитивно — дорого. Чтобы держать руку на пульсе, управляющий должен получать стандартизированную сводку каждое утро. Это позволяет увидеть кассовый разрыв или спад первички мгновенно, а не в конце месяца. Вот наш стандарт ежедневного отчета (DDR):
Для администраторов и кураторов | До 10:00
[БЛОК: ФИНАНСЫ]
Выручка общая (Нал / Безнал / Р/С). План на день / Факт. Отклонение от плана накопительным итогом.
[БЛОК: ПОТОК]
Первичные пациенты (Записано / Пришло / Оставили аванс). Кол-во входящих звонков / Пропущенных.
[БЛОК: ВРАЧИ]
Загрузка кресел (%). Часы простоя. Отмены день в день. Причина отмен.
[БЛОК: МАРКЕТИНГ]
Источники заявок (Сайт/Рекомендация). CPL (стоимость лида) за вчерашний день.
[БЛОК: КАЧЕСТВО]
Сбор NPS (кол-во отзывов). Жалобы или инциденты за смену. Статус решения.
[БЛОК: ПЛАН]
План действий на завтра. Задачи для утренней планерки.
[БЛОК: СРЕДНИЙ ЧЕК] Терапия / Ортопедия. Динамика к прошлой неделе...
[БЛОК: ПЕРЕЗАПИСЬ] % пациентов, записанных на следующий визит...
Хороший управляющий берет на себя ответственность, а не бегает от нее, как заяц от волка из известного мультика.
Управление под эгидой: «моя хата с краю» не приносит результата. Если вы не знаете, как врач ведет консультацию — вы не можете дать корректную обратную связь.
«Подумайте, а какой вы управляющий? Если поймете, что нужен аудит — учиться никогда не поздно.»
Мы поможем понять, какие инструменты необходимы именно вашей клинике и внедрим их без хаоса.
Погрузиться — не значит делать работу за всех. Это значит понимать функцию, чтобы вовремя заметить неэффективность.
Пример ошибки:
«Управляющий уверен, что "все нормально", пока не послушает записи. Оказывается: цена не отрабатывается, врач не презентуется, запись не закрывается. Без погружения иллюзия контроля сохранялась бы годами.»
Идеальные процессы не работают, если персонал не видит в них ценности или не получает корректную обратную связь.
Сила вовлечения:
«Администратор дает слабые результаты. Беседа выявляет: ему непонятны правила скриптов. Управляющий предлагает помощь, зоны роста и поддержку. Итог: через месяц мотивация и конверсия растут. Без этого клиника теряла бы деньги ежедневно.»
Инструменты, создающие предсказуемость. Результат не должен зависеть от настроения.
Звонки, прием, сопровождение. Четкий алгоритм для администратора.
Алгоритмы работы врачей: первичная консультация и презентация планов.
Взаимодействие между отделами. Ни один пациент не должен «выпасть» из системы.
«Внедрение скриптов и чек-листов увеличивает конверсию в запись на 25–40%, потому что коммуникация становится стандартизированной, а не случайной.»
Без компетенций по коррекции поведения клиника превращается в хаос, зависящий от личных качеств сотрудников.
«Управляющий должен уметь работать с нарушениями стандартов, сохранять команду, но при необходимости — расставаться своевременно.»
Стоматологическая клиника — это сложный механизм. Управляющий становится ключевым звеном, обеспечивающим предвидимый результат и прибыльность системы.
«Только сочетание анализа метрик, стандартов и глубокого понимания процессов каждого сотрудника формирует прибыльную систему.»
Мы выстроим вашу систему управления «под ключ»: от метрик до регламентов.