Экологичные продажи
в кабинете
Как научить врачей предлагать комплексное лечение вместо одной манипуляции
Без давления на пациента. Через вопросы, доверие, диагностику и понятный маршрут лечения.
Кто я и почему могу говорить про рост клиник
клиник в управлении и сопровождении
кресел в коммерческой модели
млн ₽ на кресло в зрелых проектах
млн ₽ через систему планов лечения и кураторов
ROI на рекламной кампании All-on-4
млрд ₽ оборот крупнейшего медицинского проекта
Егор Кияев
Коммерческий директор на аутсорсе для стоматологий / Основатель KIYAEV GROUP / DIADA / Управляющий партнёр TrueDent, Москва
«Продай мне эту ручку»
Старый тест, который все неправильно понимают
Обычно человек начинает говорить:
Смысл теста - понять, как человек думает.
Хороший специалист не начинает с предложения. Хороший специалист начинает с вопросов.
Что на самом деле проверяет этот тест
Не умение говорить. А умение понять другого человека.
Этот тест показывает:
Основа доверия в медицине.
В медицине работает так же: нельзя предлагать лечение, пока ты не понял человека.
Главная мысль
Экологичная продажа в медицине - это не техника продаж.
Это умение:
«Экологичная продажа начинается не с предложения. Она начинается с нормального человеческого диалога.»
Экологичная продажа = медицинская рекомендация, доведенная до понятного решения.
Что мы видим на консультациях
Врач часто слышит симптом, но не слышит человека.
Как обычно проходит консультация:
Проблема не в том, что пациенту дорого. Проблема в том, что он не понял, зачем ему это нужно.
Проблема не в стоимости лечения — проблема в дефиците клинического смысла.
Симптом и потребность - не одно и то же
Пациент приносит врачу симптом. Врач должен найти потребность.
| Пациент говорит | Что может стоять за этим на самом деле (Потребность) |
|---|---|
| «Болит зуб» | Хочу быстро убрать боль и не попасть на большие деньги |
| «Хочу чистку» | Хочу выглядеть аккуратно и понять, всё ли нормально |
| «Хочу убрать морщины» | Хочу выглядеть свежее, но боюсь неестественного результата |
| «Болит спина» | Хочу нормально двигаться и спать без боли |
| «Нужно сдать анализы» | Хочу понять, есть ли повод переживать |
| «Хочу проверить зрение» | Хочу понять, ухудшается ли ситуация и что делать дальше |
Почему врачи не предлагают комплексное лечение
Чаще всего врач не ленится. Он просто боится.
Что происходит у врача внутри:
Но если врач не объяснил пациенту всю картину, пациент потом может обвинить клинику именно в этом.
Молчание врача - тоже риск
Если врач увидел проблему и не объяснил её, пациент не считает это заботой.
Промолчали про смежные патологии
Пациент пришёл с одной жалобой. Врач закрыл только эту жалобу.
Закономерный финал через полгода
Проблема дала осложнение. Пациент возвращается с вопросом: «Почему мне сразу не сказали?»
Экологично - это не промолчать, чтобы не напугать. Экологично - это спокойно объяснить, что происходит и что будет, если ничего не делать.
Новая роль консультации
Задача первичной консультации - не продать большой план сразу.
Задача первичной консультации:
Комплексный план редко принимается с первой фразы. Сначала пациент должен понять врача и поверить ему.
Где начинается комплексное лечение
Маршрут строится не на сухих цифрах сметы, а на последовательных этапах отношений.
Пациенту сложно принять решение на крупную сумму, пока врач не доказал свою экспертность в деле.
Показательное лечение
Иногда лучший способ продать план — сначала безупречно закрыть первый запрос.
Что такое показательное лечение:
Сначала пациент должен убедиться лично на микро-шаге:
«Этому врачу можно доверять».
Что значит «понять пациента»
Это не дружеская беседа. Это рабочий инструмент врача.
Врач должен понять:
Чем точнее врач понял человека, тем точнее он сможет объяснить лечение.
Вопросы, без которых нет комплексного плана
Комплексное лечение начинается с нормальных открытых вопросов.
- • «Что сейчас беспокоит больше всего и как давно это началось?»
- • «Почему решили обратиться именно сейчас?»
- • «Что уже пробовали делать и был ли негативный опыт лечения?»
- • «Какой результат для вас будет хорошим?»
- • «Что для вас важно в лечении (сроки, комфорт, бюджет)?»
- • «Чего вы хотите избежать в процессе?»
- • «Есть ли ограничения по срокам или бюджету?»
- • «Вам важно решить только текущий вопрос или понять общую картину?»
Не задаёшь вопросы - продаёшь процедуру. Задаёшь вопросы - собираешь основу для плана.
Плохой и хороший старт консультации
Разница не в словах. Разница в партнерской позиции врача.
- «Что беспокоит?»
- «Откройте рот / проходите на осмотр»
- «Тут надо лечить. Стоимость такая. Думайте.»
- «Расскажите, что вас привело? Почему решили заняться этим сейчас?»
- «Я сначала посмотрю ваш основной запрос, затем покажу общую картину.»
- «После осмотра объясню, что критично, что можно сделать позже, а с чего лучше начать.»
Как формируется потребность
Потребность не всегда есть в готовом виде. Её нужно экологично сформировать.
- что все проблемы в организме связаны между собой
- почему нельзя решить только один локальный участок
- почему лучше и дешевле начинать именно сейчас
- какие последствия возникнут без своевременного лечения
- почему качественное лечение делится на этапы
Объяснение клинической картины
Пациент принимает комплексный план, когда понимает логику врача.
«Мы видим не только ___, но и ___. Это связано с ___. Если сейчас закрыть только ___, причина может остаться. Поэтому я рекомендую идти по этапам: сначала ___, затем ___, после этого контроль.»
«Вы пришли с болью в одном участке. Мы его обязательно закрываем. Но я вижу, что рядом есть ещё зона риска. Если сейчас убрать только боль, через время проблема может вернуться уже с другой стороны. Поэтому я покажу вам весь маршрут, а начать предлагаю с самого срочного этапа.»
Пациент не обязан понимать академическую медицину. Врач обязан объяснить её простым человеческим языком.
Причина, диагноз, последствия
В структуре любой сильной консультации обязаны прозвучать три базовых блока.
Причина
Почему это произошло со здоровьем на самом деле.
Фактическая картина
Что конкретно врач объективно видит при диагностике сейчас.
Последствия
What with high probability will happen if nothing is done.
Как говорить о рисках без запугивания
Пациента не нужно пугать. Его нужно медицински ориентировать.
| Давящая фраза (Запугивание) | Нормальная экологичная фраза |
|---|---|
| «У вас всё очень плохо и запущено!» | «Есть несколько зон, которые важно сейчас взять под контроль.» |
| «Потом будет слишком поздно!» | «Чем раньше начать, тем проще обычно проходит всё лечение.» |
| «Срочно всё делаем прямо сейчас!» | «Я бы искренне рекомендовал вам не откладывать первый этап.» |
| «Если не сделаете, будет настоящий ужас!» | «Есть риск, что эта проблема будет постепенно прогрессировать.» |
| «Вы сами довели себя до такого состояния!» | «Такое часто развивается абсолютно постепенно и незаметно.» |
Почему пациент говорит «дорого»
Иногда «дорого» означает совсем не цену в прайс-листе.
Что может скрываться под этим возражением:
Цена превращается в главное возражение, когда у пациента отсутствует понимание клинической ценности.
Как презентовать план
План лечения — это не финансовая смета. Это прозрачная дорожная карта.
Полная картина здоровья.
Зона наивысшего текущего риска.
Что закрываем самым первым этапом.
Второй этап и долгосрочный контроль.
Идеальное системное решение.
Смета отвечает только на неприятный вопрос «сколько». Маршрут отвечает на ключевой вопрос «зачем».
Три варианты плана
Пациенту легче принимать решение, когда у него есть честный выбор.
| Вариант | Медицинский смысл | Как аргументирует врач |
|---|---|---|
| Минимальный | Быстро закрыть главный риск и остановить деструктивный процесс. | «Это то, что я бы не рекомендовал откладывать.» |
| Оптимальный | Решить проблему полностью и системно. Базовая рекомендация врача. | «Это мой медицински рекомендуемый вариант.» |
| Расширенный | Премиальный сценарий с максимальным запасом прочности и эстетики. | «Это лучший вариант для максимальной надежности.» |
Как говорить про деньги
Деньги обсуждаются строго после ценности и медицинской логики.
«Всё комплексное лечение будет стоить 600 000 рублей.»
«План можно разделить на этапы. Первый этап закрывает то, что сейчас важно не откладывать. Дальше мы спокойно двигаемся к полному результату. Я покажу стоимость по каждому этапу, чтобы было понятно, где можно начать и что планировать дальше.»
Пациент пришёл «просто на пломбу»
Разбор векторов мышления в стоматологической практике.
• Врач локально осмотрел один зуб.
• Быстро полечил, назвал цену, отпустил.
• Сопутствующие проблемы прикуса/пародонта остались незамеченными.
• Уточнил жалобы, выявил страхи и ожидания.
• Осмотрел целевой зуб, но зафиксировал общую картину.
• Объяснил взаимосвязи: кариес, прикус, гигиена, старые реставрации.
• Провел блестящее показательное лечение, направил дальше по схеме.
Пациент пришёл «сделать одну процедуру»
Универсальные алгоритмы диалога в косметологии, реабилитации и диагностике.
«Да, можем сделать. Стоимость такая. Проходите в кабинет...»
«Разберём ваш запрос. Сначала уточню, какого результата вы хотите. Потом посмотрим, что влияет на вашу ситуацию. Одна процедура может дать временный эффект, но для устойчивого результата нам нужен комплексный маршрут.»
Роль куратора и администратора
Врач не должен один тащить на себе весь цикл удержания пациента.
Диагноз, простое объяснение картины и честная медицинская рекомендация.
Помощь в понимании смет, согласование этапов оплаты, рассрочек.
Запись на прием, бережные напоминания, заботливый сервис, возврат базы.
Общие стандарты, внедрение регламентов KIYAEV GROUP, замеры и аналитика.
Чек-лист сильной консультации
10 ключевых маркеров того, что ваш доктор ведет прием профессионально.
Что внедрить в клинике за 30 дней
Пошаговая система экологичных продаж медицинских услуг.
Стандарты и материалы
Шаблон вопросов врача и логической триады (Причина-Картина-Риск-Решение)
Шаблон бланка лечения с 3 вариантами планов: минимум, оптимум, максимум
Сценарий бережной передачи пациента куратору и скрипт возврата «думающих»
Контроль и вовлечение
Анализ качества 3-5 реальных записей приемов в неделю с разбором ошибок
Сквозной контроль воронки: Первичный визит -> План -> Принятие -> Оплата
Совместное обсуждение сложных кейсов и докрутка речевых формулировок
Ошибки внедрения
Почему обучение врачей коммуникациям часто не дает результата.
• Провели разовое обучение и ждут чуда без внедрения контроля
• Руководитель лично не слушает реальные записи консультаций
• Не считаются детальные сквозные конверсии по каждому врачу
• Врачам не предоставили готовые речевые формулировки и шаблоны
• Не разделили коммерческие роли доктора, куратора и администратора
Система начинается там, где показатели приема можно измерить, оцифровать и скорректировать.
Финальная модель
Экологичная продажа планов — это не харизма врача, а выверенная система.
Когда эта система функционирует бесперебойно — врач вообще ничего не продает.
Пациент сам осознанно выбирает комплексное восстановление своего здоровья.
What to Take and Implement Tomorrow
Три ключевых действия сразу после сегодняшней конференции:
Послушайте 5 консультаций ваших врачей
Объективно посчитайте, сколько открытых вопросов задает доктор до начала осмотра пациента.
Введите правило клинической триады
Проверьте, звучит ли в диалогах связка: «что выявили — почему это возникло — риски бездействия — первый шаг».
Возьмите под контроль финал приёма
Пациент не должен покидать пределы клиники без кристально ясного понимания его дальнейших действий.
Комплексное лечение начинается не с воронки продаж. Оно начинается с доктора, которому искренне не всё равно, что именно понял пациент.
Комплексное лечение начинается не с продажи.
Оно начинается с врача, который умеет объяснить пациенту полную картину.
