Путь от первого впечатления до профилактического осмотра. Как сервис влияет на выручку.
Читать статьюСовременный стоматологический бизнес меняется так же, как и любое другое направление предпринимательства: быстро, неотвратимо и часто — внезапно. Еще пять лет назад было достаточно компетентности доктора и вежливого общения администратора, но сейчас пациенты становятся избирательнее.
Они более информированные и выбирают клинику не только по наличию нужного специалиста, но и по уровню комфорта во время взаимодействия с сотрудниками клиники на всех уровнях. Путь удержания пациента начинается с того, насколько клиника смогла выстроить коммуникацию.
Раньше было достаточно запустить поток заявок, но сейчас основную роль играет сервис. Хотите сохранить пациента? Определите его путь, препятствия и магниты. Скользкое крыльцо — препятствие, зубные наборы в уборной — магнит.
Влияние сервиса на удержание пациентов
"Хотите сохранить пациента — определите его путь в вашей клинике, а также, что является для него препятствием на этом пути, а что — магнитом."
Почему пациенты остаются в клинике надолго?
В клинике уделяют внимание именно его проблеме. Пациент чувствует себя понятым.
Процесс лечения объяснен доступно. Пациент понимает: что делать, почему и в какие сроки.
Есть несколько вариантов планов лечения, которые пациент может выбрать осознанно.
На каждом этапе: от звонка администратору до реализации плана лечения с куратором.
Момент, когда пациент впервые контактирует с клиникой — решающий. Если с первых секунд человек чувствует внимание, уважение и уверенность, он подсознательно больше доверяет клинике.
Тон голоса, экспертность, уверенность и доброжелательность администратора.
Оперативный ответ, отсутствие длинных ожиданий на линии.
Приветливость, внешний вид, вежливость администратора при встрече.
Ощущение уюта и заботы: эстетика, чистота, приятный запах, отсутствие суеты.
Второй важнейший этап — первичная консультация. Это ключевая точка, где пациент принимает решение: “остаюсь” или “ищу дальше”. Если у первичной консультации нет единого алгоритма, то каждый врач проводит её “по настроению”.
Иван Иванович пришел к настроенному врачу-ортопеду и остался лечиться. По его рекомендации пришел друг, но врач был не в духе из-за техника. Консультация прошла сухо, друг ушел, не понимая восторгов Ивана Ивановича.
Результат: Ожидания разбились о реальность. Разница во взаимодействии — критическая точка потери доверия.
Врач вскользь говорит: “вам стоит показаться ортопеду”, но не записывает и не объясняет зачем. Пациент уходит, не поняв важности.
Результат: Клиника теряет пациента, хотя могла замотивировать его на комплексное лечение.
Активная передача в утвердительном формате. Врач обязан завершать приём организацией следующего шага.
Такой подход позволяет выстроить чёткий маршрут. Пациент чувствует, что его ведут, что о нём заботятся, и что система клиники слаженная. Главное — ответственность за передачу не должна быть “чужой задачей”.
Этот человек — сердце коммуникации. Он следит за направлениями, контролирует запись, напоминает о приёмах и мотивирует завершить лечение, опираясь на ценность.
"Врач лечит, администратор встречает, маркетинг привлекает, а куратор сохраняет — это и есть идеальная модель взаимодействия."
Это сигнал к системной настройке коммуникаций. Мы проведём аудит процессов, покажем, где “теряются” пациенты, и предложим конкретные инструменты удержания.
Чтобы облегчить себе жизнь и не гадать, как же сохранять пациента в клинике, распишите схематично маршрут пациента. Используйте CRM как инструмент анализа: кто записал, где остановился, кто не передал дальше. Это делает процессы прозрачными и позволяет вернуть пациента в активную фазу.
Процесс не заканчивается после последней процедуры. Как поддерживать долгосрочную лояльность:
Поздравления с праздниками (без спама), маленькие подарки после комплексного лечения (мерч, наборы, цветы).
Персональные сообщения “как вы себя чувствуете?” на следующий день после процедур.
Специальные предложения на гигиену, семейные скидки.
Лояльность сохраняется только тогда, когда выстроена единая культура:
Так клиника становится местом, где сохранение лояльности пациента — это не разовая акция, а закономерный результат. Лояльность пациента перестает быть роскошным максимумом для клиники и становится базовым минимумом.
В стоматологии сохранить лояльность пациента значит сначала выстроить системную работу по всем направлениям. Пациент остаётся там, где ему понятно, спокойно и комфортно. И если вы хотите увеличить доход — начните не с привлечения новых пациентов, а с сохранения лояльности старых. Потому что лояльный пациент — это уже ого-го какой маркетинг!
В конечном счёте, лояльность пациента — это не бонус и не удачное совпадение, а результат правильно выстроенной системы. Если вы хотите, чтобы пациенты не просто приходили, но и возвращались, — важно не увеличивать объём рекламы, а выстраивать внутренние процессы.
Мы поможем внедрить такую систему, разработать стандарты общения, маршрутизацию пациента и выстроить единый сценарий взаимодействия.