Как стабилизировать спрос и выстроить устойчивую загрузку клиники круглый год.
Сезонные колебания спроса в стоматологии — тема, с которой сталкивается практически каждая клиника, независимо от масштаба, ценового сегмента и географии.
Однако на практике сезонность далеко не всегда является объективной реальностью рынка. Гораздо чаще она становится следствием управленческих решений, качества сервиса, глубины коммуникации с пациентами и способности клиники работать не только с первичным спросом, но и с собственной базой.
«Я помогу разобраться, почему в одних клиниках пациенты «пропадают» летом и в декабре, а в других загрузка врачей остается стабильной, какие ошибки усиливают сезонные спады и какие системные инструменты позволяют выстроить прогнозируемый поток.»
Принято считать, что лето, праздники и начало года — это периоды, в которые пациенты априори меньше думают о лечении. Частично это действительно так: люди уезжают в отпуска, перераспределяют бюджеты, откладывают плановые медицинские вопросы. Однако клиническая практика показывает, что решающим фактором здесь становится не поведение пациента, а то, насколько клиника заранее подготовила его к продолжению лечения.
Если пациент понимает этапность, сроки и риски отсрочки, сезон перестает играть ключевую роль. Напротив, если взаимодействие с пациентом ограничивается разовой консультацией без четкой фиксации дальнейших шагов, любое внешнее обстоятельство становится поводом «подумать позже».
Пациент был на консультации в апреле. План есть, но запись — «подумать». К июню он уезжает в отпуск, а осенью выбирает другую клинику.
Решение: Объяснить, какие этапы нужно начать ДО отпуска, и сразу зафиксировать визит после возвращения.
Наиболее уязвимы направления, требующие финансового планирования. Это услуги, которые редко покупают импульсивно.
Почему откладывают?
Пример: Если пациенту не объяснить последствия атрофии, он воспримет имплантацию как необязательную услугу.
Одна из самых распространенных ошибок — попытка компенсировать спад только рекламой. При этом собственная база пациентов остается неиспользованным активом.
CRM — это не архив, а инструмент управления спросом. Через грамотную сегментацию клиника может:
Практика показывает, что в клиниках, где администраторы и управляющие регулярно работают с базой, летние и праздничные периоды не становятся «мертвыми сезонами», а лишь меняют структуру потока.
Чтобы база работала, а администраторы не звонили «вслепую», нужен четкий алгоритм реактивации. Это стандарт, который позволяет заполнять расписание даже в самые тихие месяцы.
Редакция 1.0 | Работа с архивом
[СЕГМЕНТАЦИЯ]
Выборка пациентов: "Были на консультации 3-6 мес. назад, план есть, запись отсутствует".
[СКРИПТ ЗВОНКА]
"Иван Иванович, доктор Иванов просматривал карты и отметил, что подошел срок контроля..." (Забота, а не продажа).
[ГИГИЕНА]
Приглашение на профгигиену пациентов, которые были более 6 мес. назад. Самый легкий вход.
[БЛОК: АКЦИИ] Персональные предложения для "спящих"...
[БЛОК: ОТЧЕТ] Конверсия звонков в запись...
В периоды, когда пациенты не готовы сразу принимать решение, важно оставаться в их поле зрения. Экспертный контент (кейсы, разборы) формирует отложенный спрос.
Пациент может не записаться сегодня, но, регулярно сталкиваясь с профессиональным контентом клиники, он формирует доверие и возвращается в момент, когда будет готов.
Пример: Клиника публикует разборы ортодонтии летом. Осенью пациент приходит уже "прогретым".
Сезонность усиливается там, где клиентский путь разорван. Когда пациент не понимает, что будет дальше, он выпадает из системы. Грамотный CJM позволяет вести пациента до финала.
Сезонность невозможно сгладить разовыми действиями. Если клиника из года в год сталкивается с одинаковым спадом — это сигнал о проблемах внутренних процессов.
Что делать:
Планирование загрузки → Анализ отказов → Корректировка маркетинга.
Сезонность в стоматологии — это лакмусовая бумажка зрелости клиники. Там, где выстроены клиентский путь, сервис, экспертная коммуникация и работа с базой, спрос остается стабильным. Там, где процессы носят фрагментарный характер, любой сезон превращается в проблему.
«Устойчивый поток пациентов формируется не за счет «удачного месяца», а за счет системной, последовательной и профессиональной работы клиники в течение всего года.»