Download the App
Кейс
Кейс: как внедрение кураторов увеличило выручку стоматологической клиники в 3 раза
Дополнительный текст
Исходная ситуация
Весной 2024 года к нам обратился клиент — стоматологическая клиника сегмента «Стандарт», в управлении которой 2 филиала и 7 стоматологических кресел. Несмотря на стабильный поток пациентов и широкий спектр услуг — терапия, хирургия, ортопедия, имплантация, ортодонтия, протезирование, детская стоматология и цифровые технологии — клиника сталкивалась с рядом системных проблем:
Клиника сталкивалась с рядом системных проблем:
  • Потеря клиентов на стыках процессов. Пациенты приходили на консультацию, слышали план лечения и чаще всего говорили: «я подумаю». После этого их никто не сопровождал, и многие просто исчезали.
  • Низкая конверсия в планы лечения. Врачи не занимались продажами, а администраторы выполняли роль секретарей, но не менеджеров по продажам, фиксировали визит. Средний чек составлял всего 9 000 ₽, конверсия оставалась минимальной, а маркетинговый бюджет фактически «сливался».
  • Отсутствие системы контроля. Не велась аналитика по этапам пути пациента, отсутствовала CRM и понятные KPI для сотрудников. Невозможно было определить, на каком этапе теряются деньги.
Цель клиники:
— увеличить доход без изменений в маркетинге или составе врачей, используя оптимизацию внутренних процессов
Мы предложили внедрить систему кураторов — людей, которые отвечают не за лечение, а за сопровождение пациента от первой консультации до оплаты и повторного визита, за продажи планов лечения.
Куратор выполняет функцию проводника между врачом
и пациентом:
  • сопровождает пациента и управляет его лечением
  • отвечает за планы лечения и доходимость
  • ведет пациента «за руку»: от консультации до оплаты
  • аргументирует план лечения, снимает возражения
  • возвращает отказников
  • обеспечивает «экологичные продажи» — без давления

Что сделали:

  • Распределили роли и зафиксировали зоны ответственности:
    — врач — составляет план лечения и транслирует медчасть
    — администратор — отвечает за запись и первичный контакт
    — куратор — сопровождает пациента от консультации до оплаты
  • Запустили обучение кураторов:
    — техники аргументации планов лечения
    — отработка возражений («дорого», «подумать», «нет времени»)
    — формирование доверия и эмпатия
    — контроль маршрута пациента через CRM: консультация, план, оплата
  •  Внедрили систему контроля:
    — CRM для фиксации всех этапов: консультация, план, оплата
    — отчётность: ежедневные цифры по каждому пациенту, еженедельные разборы звонков и консультаций
    — контроль эффективности: конверсия, средний чек, % закрытых планов
Результаты
Пришло пациентов: 4 473
Купило: 676
Конверсия: 15%
Выручка: 102 413 433 ₽
Продажа планов: 90 457 296 ₽
Средний чек: 133 813 ₽
Вывод
Куратор в стоматологии — это не дополнительный сотрудник, а полноценный «менеджер продаж», без которого клиника оставляет миллионы.
Хотите, чтобы ваши кураторы продавали так же эффективно? 
Напишите мне, и мы настроим вашу команду на максимальные результаты!
Хотите, чтобы ваши кураторы продавали так же эффективно? 
Напишите мне, и мы настроим вашу команду на максимальные результаты!
Made on
Tilda