Путь от первого впечатления до профилактического осмотра: как выстроить систему, где пациент остается с вами навсегда.
Современный стоматологический бизнес меняется так же, как и любое другое направление предпринимательства: быстро, неотвратимо и часто — внезапно. Еще пять лет назад было достаточно компетентности доктора и вежливого общения администратора, но сейчас пациенты становятся избирательнее.
Они более информированные и выбирают клинику не только по наличию нужного специалиста, но и по уровню комфорта во время взаимодействия с сотрудниками клиники на всех уровнях. Таким образом, путь удержания пациента начинается не с лечения, а с того, насколько клиника смогла выстроить коммуникацию и создать ощущение комфорта на всех этапах — от первого звонка до завершения лечения.
«Раньше было достаточно запустить поток заявок, но сейчас основную роль в вопросах привлечения и сохранения лояльности пациента играет именно сервис и структура взаимодействия с пациентом.»
Иными словами, хотите сохранить пациента, определите его путь в вашей клинике, а так же, что является для него препятствием на этом пути, а что — магнитом. Например, скользкое крыльцо — это препятствие, а наличие зубных наборов в уборной — магнит. Меньше препятствий — выше лояльность. Но это детали, давайте рассмотрим вопрос глобально.
В этой статье разберём:
Остаются на долгосрочное сотрудничество пациенты в случае, если:
В клинике уделяют внимание именно его проблеме и запросу, так пациент чувствует себя понятым и услышанным.
Процесс объяснен доступно и пациент четко понимает: что нужно делать, почему именно так и в какие сроки.
У пациента есть несколько вариантов планов лечения, которые он может выбрать самостоятельно.
На каждом этапе пациенту все понятно: начиная от звонка, заканчивая реализацией плана куратором или врачом.
Момент, когда пациент впервые контактирует с клиникой — решающий. Если с первых секунд человек чувствует внимание, уважение и уверенность, он подсознательно больше доверяет клинике.
Тон голоса, экспертность, уверенность и доброжелательность администратора, оперативный ответ на звонок.
Приветливость, внешний вид, вежливость и вовлеченность администратора, который встречает пациента лично.
Ощущение уюта: эстетика пространства, чистота, приятный запах, отсутствие суеты и спокойный фон.
«Первое впечатление работает как фильтр: пациент ещё не был на приеме, но уже считывает отношение к себе. Улыбка и обращение по имени — это фундамент лояльности.»
Это ключевая точка, где пациент принимает решение: «остаюсь» или «ищу дальше».
Иванов пришел к врачу-ортопеду, который был настроен на коммуникацию. Иван Иванович понял — специалисту можно довериться, он остается и рекомендует его коллегам.
Ортопед с утра не в настроении: поругался с техником, испачкал форму слепочной массой. Консультация проходит сухо, пациент чувствует раздражение и уходит. Его ожидания разбились о скалы реальности.
Точка потери доверия
Чтобы исключить человеческий фактор и гарантировать, что каждый пациент получит уровень сервиса и эмпатии «как у Иванова», мы внедряем обязательный протокол приема. Это не скрипт робота, а структура диалога, которая снимает страх. Вот пример нашего стандарта для врачей:
Редакция 3.0 | Внутренний регламент
[ЭТАП 01: ЛЕДОКОЛ / SMALL TALK]
Задача: Снять напряжение в первые 30 секунд. Врач встает навстречу.
[ЭТАП 02: ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ПРОБЛЕМЫ]
Не рассказывать, а показывать. Использовать фотопротокол/снимок.
[ЭТАП 03: ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПЛАНА]
Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipisicing elit.
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Est blanditiis doloremque...
Уделять время знакомству — дайте пациенту высказаться, проявите внимание и сочувствие.
Использовать фото-протокол, снимки и демонстрационные модели для визуализации будущего результата.
Рассказывать о состоянии полости рта максимально простыми словами (на языке пациента).
Уточнять, все ли пациенту понятно, и выделять отдельное время ответам на вопросы.
«Стандарт дает пациенту предсказуемость. Это повышает уровень доверия, которое приводит к сохранению лояльности пациента и его дальнейшему лечению.»
Классическая ситуация: человек пролечил зуб у терапевта и ушёл. Врач вскользь сказал: «вам стоит показаться ортопеду», но не записал и не объяснил зачем.
Пациент не понял, зачем это надо. Ему никто не объяснил, что хрупкий после депульпирования зуб может укрепить коронка.
Самая выгодная стратегия — активная передача пациента в утвердительном формате.
Пациент чувствует, что его ведут, что о нём заботятся, и что система клиники слаженная.
Каждый врач обязан завершать приём не только лечением, но и организацией следующего шага.
Если терапевт не направит к ортопеду, а ортопед к имплантологу — путь пациента прервётся, и клиника не получит доход.
Это сердце коммуникации между пациентом, врачами и администраторами. Он контролирует запись, напоминает о приёмах, поддерживает пациента и мотивирует завершить лечение.
Чтобы не гадать, как сохранять пациента, распишите схематично маршрут: от первого звонка до профосмотра через полгода после санации.
CRM делает процессы прозрачными: вы видите, кто записал пациента, где он остановился и кто не передал его дальше.
«Мы проведем аудит процессов, покажем, где теряются пациенты, и предложим конкретные инструменты удержания.»
Связаться со мнойИменно после завершения лечения формируется долгосрочная лояльность.
Персональные сообщения «как вы себя чувствуете?» на следующий день после процедур.
Специальные предложения на гигиену, бонусные программы и подарки после комплексного лечения (мерч, наборы, цветы).
Поздравления с праздниками и днем рождения. Это эмоциональный якорь, закрепляющий ощущение внимания.
Маркетинг: Настраивает поток пациентов.
Администратор: Создаёт первое впечатление.
Врач: Обеспечивает экспертность и уверенность.
Куратор: Сохраняет пациента и завершает санацию.
«Лояльность пациента перестает быть роскошным максимумом для клиники и становится базовым минимумом.»
Лояльность пациента в стоматологии — это результат системной работы. Можно бесконечно вкладываться в рекламу, но если внутри клиники отсутствует последовательность и внимание — всё это не имеет значения.
Пациент остаётся там, где ему понятно, спокойно и комфортно. Лояльный пациент — это уже ого-го какой маркетинг! Начните не с привлечения новых пациентов, а с сохранения лояльности старых.
Мы поможем вам настроить эту систему, разработать стандарты и выстроить идеальный маршрут пациента.