Учимся применять системный подход для повышения эффективности.
Читать статьюЭффективная запись пациента на консультацию по телефону или в мессенджере — это не случайность и не «удачный звонок». Это результат выстроенной системы коммуникации, в основу которой положены грамотный скрипт и правильно обученный администратор.
Скрипт — центральный элемент системы управления потоком первичных пациентов, а обучить администраторов его применению — стратегическая задача любого управленца.
Однако если системный подход в организации не дошел до обучения администраторов основам ведения переговоров и продаж, внезапное (для сотрудников) внедрение скриптов в клинике часто вызывает сопротивление: «Это неестественно», «Я не продажник», «Мне неудобно говорить заученными фразами».
Такая реакция вполне естественна, если новые стандарты вводят без объяснения целей и ценности для администратора.
"Обучение взрослого без цели и смысла для обучаемого всегда обречено на провал."
Скрипт — инструмент, облегчающий работу администратора. Это не заученный монолог с целью продавить пациента.
Администратор должен понимать, что он часть сервиса и продаж.
Создание доверия с первых секунд
Точная маршрутизация к врачу
Увеличение конверсии в запись
Предотвращение ухода пациента «подумать»
Сопровождение пациента до момента прихода
Скрипт — не заученный монолог с целью продавить пациента, на самом деле, его задачи:
Помочь администратору быстро находить правильные формулировки.
Структурировать диалог.
Не терять контроль над разговором.
Плавно вести пациента к записи.
Увеличивать конверсию из звонка → в консультацию → в приход.
Главный вывод:
То есть скрипт создаётся не для контроля, а для более предсказуемого результата в работе клиники и самого сотрудника.
Конверсия растёт → администратор эффективен → ценность его роли выше.
До того как давать текст или чек-листы, важно провести беседу с сотрудниками.
Если сотрудник видит пользу для себя — обучение становится осознанным и принятым, а лучше всего пользу может обозначить только руководитель.
Правило: Эффективное обучение начинается в тот момент, когда человек понимает, зачем ему это нужно.
Администратору предоставляется не просто текст, а логика общения. Скрипт — это коммуникационная модель, в которой каждая фраза выполняет свою задачу:
Администратор должен осознанно управлять результатом разговора, а не реагировать хаотично.
Только проверенные формулировки для высокой конверсии.
"(Название стоматологии), администратор (имя), Здравствуйте!
(Имя), вы заполняли форму на нашем сайте, все верно?
Вижу также что указали, что Вас интересует [проблема из квиза] — верно?"
"Отлично! Задам пару вопросов, чтобы подобрать для Вас оптимальный вариант."
"Подскажите, Вы ранее уже консультировались по данному вопросу?
Делали какие-то снимки? Зуб уже отсутствует или требуется удаление?"
"(Имя пациента), благодарю за ответы. Давайте расскажу, как у нас проходит первичный визит."
"Консультация до конца месяца — бесплатно."
Полная структура диалога, блок работы с ценой и закрытие на КТ доступны бесплатно в нашем Telegram-канале.
Открыть полный скриптСтандартный формат внедрения:
Обучение не может быть разовым, контроль за соблюдением новых правил - обязательное условие успеха:
Администратор должен получать адекватную обратную связь: не только замечания, но и подтверждение успехов.
"Администратор продаёт услуги."
Нет. Это методически неверно. Администратор не обладает медицинскими компетенциями, поэтому не может продавать протезирование, имплантацию, ортодонтию или гигиену.
"Он продаёт ценность консультации."
Его продукт — запись на консультацию с конкретным врачом: продажа его опыта, экспертности и репутации.
Его ценный конечный продукт — это запись на консультацию. Именно от количества первичных пациентов начинается финансовый результат клиники.
Обучение без объяснения целей
Скрипт как «действуй только так и никак иначе»
«Роботизированное» чтение текста > потеря доверия пациента
Игнорирование потребности > запись не к тому врачу, отказ как следствие
Нет контроля и обратной связи > нулевая динамика результатов
Требование продавать услугу вместо консультации
Скрипт - гибкий инструмент, его успешное применение зависит от коммуникативных компетенций администратора в целом.
Отработка типовых сценариев.
Разбор успешных и неуспешных звонков.
Библиотека фраз-конструкторов для сложных вопросов и конфликтных ситуаций, которая пополняется с каждой новой возникшей ситуацией.
Чем больше «подсказок» встроено в систему, тем быстрее растёт сотрудник.
Если вам необходимо обучение администраторов продажам по телефону, разработка скриптов и система контроля качества звонков — мы поможем.