Учимся применять системный подход для кратного повышения эффективности клиники.
Эффективная запись пациента на консультацию — это не случайность и не «удачный звонок».
Это результат выстроенной системы коммуникации, в основу которой положены грамотный скрипт и правильно обученный администратор. Скрипт — центральный элемент системы управления потоком, а обучить администраторов его применению — стратегическая задача любого управленца.
«Внезапное внедрение скриптов часто вызывает сопротивление. Обучение взрослого без цели и смысла всегда обречено на провал.»
Такая реакция — «это неестественно», «я не продажник» — вполне естественна, если новые стандарты вводят без объяснения ценности для самого сотрудника. Давайте разберем, как сделать этот инструмент союзником вашего персонала.
Скрипт — инструмент, облегчающий работу администратора. Это не заученный монолог с целью продавить пациента.
Задачи на практике:
Скрипт создаётся не для контроля, а для более предсказуемого результата в работе клиники и самого сотрудника.
Конверсия растёт
→ админ эффективен
→ ценность роли выше.
Теория важна, но администратору нужна визуальная опора. Чтобы сотрудник не терялся в диалоге, мы используем наглядную схему. Это карта, которая ведет от «Здравствуйте» до «Записала вас на 14:00». Вот пример нашего стандарта структуры звонка:
Базовый алгоритм входящего звонка
[ПРИВЕТСТВИЕ]
Улыбка голосом. "Клиника [Название], [Имя], здравствуйте!"
[КВАЛИФИКАЦИЯ]
Болит/Не болит? Как давно? Были ли у нас ранее?
[СВЯЗКА]
"Чтобы доктор смог помочь и точно рассчитать стоимость, нужен осмотр..."
[ПРЕДЛОЖЕНИЕ]
"У доктора Иванова есть окно завтра в 11:00 или в 15:30. Когда удобнее?"
[ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ] Дорого / Подумаю / Далеко...
[ФИКСАЦИЯ] Запись в МИС, подтверждение СМС...
Администратор должен понимать, что он часть сервиса и продаж.
Эмпатия
Доверие с первых секунд
Потребность
Точная маршрутизация
Презентация
Продажа экспертности
Контроль
Без ухода «подумать»
CRM
Сопровождение до визита
До того как давать текст, проведите беседу: Почему скрипт внедрён? Как он улучшит результат и уменьшит тревогу в диалоге?
«Эффективное обучение начинается, когда человек понимает, зачем ему это нужно.»
Неделя работы строго по структуре. Оценка звонков по чек-листу: от презентации врача до попытки записи.
Разбор логических ошибок, коррекция темпа речи и указание на отклонения от скрипта, снижающие результат.
Адаптация скриптов под новые услуги. Регулярная обратная связь как основа стабильности.
«Администратор продаёт услуги»
Это неверно. У него нет медицинских компетенций для продажи имплантации или ортодонтии.
«Он продаёт ценность консультации»
Его продукт — запись к специалисту: продажа его опыта, репутации и подхода к лечению.
Именно от количества первичек начинается финансовый результат клиники.
«Чем больше "подсказок" встроено в систему, тем быстрее растёт сотрудник.»
Показатели успеха:
«Работа администратора приносит клинике измеримый финансовый результат.»
Если вашей клинике требуется обучение администраторов, разработка скриптов и система контроля — мы поможем.