Системный подход к качеству обслуживания: от позиционирования до внедрения чек-листов.
Сервис в стоматологии давно перестал быть второстепенным элементом, дополняющим медицинскую услугу.
В условиях высокой конкуренции именно уровень клиентского сервиса, а зачастую — первое взаимодействие с администратором, формирует общее впечатление о клинике, влияет на доверие пациента и напрямую отражается на его решении остаться или уйти.
«Универсального стандарта «для всех клиник» не существует. Сервис должен быть продолжением позиционирования.»
Я помогу разобраться, как грамотно сформировать стандарты сервиса для администраторов стоматологии, с чего начинать эту работу, какие ошибки встречаются чаще всего и почему нельзя просто скопировать чужой опыт.
Прежде чем разрабатывать стандарты, ответьте на вопрос: к какому сегменту относится клиника? Формировать стандарты без этого понимания — значит закладывать противоречия.
Акцент на базовый комфорт, функциональность, скорость и доступность.
Сервис становится более персонализированным, появляются элементы заботы.
Превращается в полноценный элемент клиентского опыта. Предвосхищение ожиданий.
Попытка внедрить премиум-стандарты в эконом-сегменте приведет к перегрузке персонала. Администратор не сможет реализовать то, что не поддержано инфраструктурой.
Несоответствие между стилем общения администратора и общей атмосферой клиники создаёт диссонанс.
Если администратор общается формально и сухо, а врач — с заботой и эмпатией, у пациента возникает ощущение разрыва. Это снижает доверие.
Ключевым инструментом является детальное описание пути пациента. Именно на этом этапе сервис перестаёт быть абстракцией и превращается в действия.
Звонок, сообщение, заявка
Первое впечатление
Комфорт и внимание
Скрипты часто воспринимаются как жесткий инструмент, но при грамотном подходе они становятся опорой.
Они нужны не для превращения человека в робота, а для:
Сервис — это сумма микро-действий. Чтобы администратор не гадал, как поступить, мы прописываем каждый шаг в карте пути пациента (CJM). Это главный сервисный документ клиники. Вот пример того, как мы регламентируем этап визита:
Редакция 4.0 | Этап: Визит в клинику
[ВСТРЕЧА ГОСТЯ]
Встать за стойкой. Установить зрительный контакт. Улыбка. "Добрый день, [Имя]!"
[ЗОНА КОМФОРТА]
Предложить помощь с верхней одеждой. Предложить напитки (чай/кофе/вода) с указанием времени ожидания.
[ОФОРМЛЕНИЕ]
Выдать планшет/папку с документами. Кратко объяснить суть подписываемых бумаг (ИДС, договор).
[БЛОК: ЗАДЕРЖКА] Алгоритм действий при ожидании более 10 мин...
[БЛОК: РАСЧЕТ] Презентация счета, работа с кассой...
[БЛОК: ПРОЩАНИЕ] Напоминание о следующем визите...
Важны не отдельные элементы, а целостность клиентского опыта. Мелочи формируют впечатление.
Удобство входа и навигации
Организация зоны ожидания
Хранение личных вещей
Визуальный контакт
Задержки приема, недовольство пациента, бытовые сложности — всё это неизбежно. Именно здесь сервис либо подтверждается, либо обесценивается.
Протокол действий:
Внедрение стандартов не заканчивается их описанием. Без контроля система деградирует.
«Используйте чек-листы. Периодическая оценка позволяет выявлять отклонения и корректировать стандарты под реальность.»
Сервис — это живая система, требующая адаптации.
Стандарты сервиса — это не формальные правила и не попытка «научить улыбаться». Это стратегический инструмент, влияющий на доверие и финансы.
«Грамотно выстроенный сервис превращает администратора из технического сотрудника в полноценного участника роста клиники.»