Роль куратора в стоматологической клинике: новая профессия доверия и коммуникаций

СТАТЬЯ

В современном медицинском бизнесе маркетинг перестал быть просто генерацией заявок.

Сегодня решающим становится не количество лидов, а качество коммуникации — то, что происходит между моментом первого контакта и началом лечения.

На этом этапе — самом хрупком и важном

— часто возникает разрыв:

У врача есть небольшое отведенное время на консультацию, за которое не всегда удается ответить на все вопросы пациента
Администратор, конечно, спросит, как прошел прием и поддержит, но полноценно ответить на вопросы о плане лечения и его особенностях, конечно, не сможет.

В конечном итоге, пациент остаётся один на один со своими страхами, сомнениями и вопросами. Сомнения, как говорилось в одном прекрасном фильме Гая Ричи, порождают хаос. Наши пациенты исключением не являются, их сомнения напрямую влияют на принятие решения о начале лечения, так как продиктованы обилием новой информации, которая без должного структурирования превращается в хаос.

Как и кто может помочь пациенту понять смысл необходимых медицинских манипуляций и осознать необходимость лечения?

На мой взгляд, для этого идеально подходит куратор — новая, стратегически значимая фигура, объединяющая медицинский, психологический и маркетинговый подходы.

Кто такой куратор: новая роль на стыке маркетинга и медицинского сервиса

Куратор — персональный менеджер, который выстраивает коммуникацию с пациентом, укрепляет его доверие к организации, умеет понятно и доступно объяснить необходимость начала лечения и помогает выбрать оптимальный вариант лечения.

Пока все звучит так, будто все это и так делают доктора, правда?
В целом, подход, конечно, схож, однако, есть огромная разница: куратор работает на уровне смысла, он объясняет, поддерживает, сопровождает и делает взаимодействие пациента с клиникой осмысленным и предсказуемым. Куратор предлагает конкретные и структурированные планы лечения пациенту, кроме того, он всегда находится на связи, может оперативно ответить на любые вопросы и, самое главное, он может всегда найти нужные слова и аргументы, чтобы развеять сомнения и структурировать хаос от обилия информации в голове пациента.

Куратор = управляющий клиникой?

Это частое заблуждение.

Управляющий координирует процессы, финансы, показатели и персонал, задача куратора же состоит в том, чтобы на понятном языке презентовать пациенту план лечения и настроить процесс взаимодействия так, чтобы специалисты приступили к лечению, а пациент остался доволен.

Для этого куратор работает:

С докторами, но не с позиции контроля их деятельности

Он выстраивает работу между смежными специалистами и с каждым в отдельности, составляя комплексные планы лечения для пациента, на основе обозначенных врачами вариантов, куратор ничего не придумывает сам.
С администраторами

Чтобы пациент своевременно был записан на приемы и предупрежден о возможных изменениях
С пациентами, как персональный менеджер

Куратор — единственный представитель клиники, который всегда доступен пациенту в рамках рабочего времени клиники, в отличие от доктора.

Он объясняет, зачем нужна процедура, напоминает о приемах, отвечает на бытовые вопросы и, главное, создаёт ощущение, что пациент не один.

Куратор и врач: союз, а не конкуренция

Отношения между врачом и куратором — ключевой элемент новой модели коммуникации. Задача куратора — не заменить врача, а усилить его экспертность через понятное объяснение ценности лечения.

На практике это выглядит так:

Врач устанавливает контакт с пациентом,

Говорит о диагнозе, этапах и медицинских показаниях, объясняет смысл процедур, рассказывает, как они проходят, после чего, презентует куратора и передает пациента ему;

Куратор еще раз подкрепляет позицию доктора

Кратно объясняя, зачем нужно лечение, какой эффект получит пациент и что изменится в его жизни после лечения, а после — куратор предлагает пациенту план лечения и ориентирует его по стоимости этого плана, предлагает альтернативы и способы оплаты, отрабатывает возражения и через ценность здоровья мотивирует пациента начать лечение.

Куратор не дублирует врача и не «продаёт» вместо него

Он создаёт пространство доверия, в котором врач может быть врачом — сосредоточенным на медицине, а не на переговорах и продажах. Кроме того, куратор — это дополнительное преимущество клиники, об этом поговорим далее.

Куратор в контексте маркетинговой стратегии

Маркетинг клиники сегодня, в эпоху дичайшей конкуренции на рынке, требует формирования положительного пациентского опыта и полноценной работы над ним и, соответственно, своей репутацией.

Каждое касание с пациентом — от первого звонка до обратной связи влияет на то, будет ли человек лечиться, вернётся ли он и порекомендует ли клинику другим.

Воронка работает так: маркетинг помогает настроить поток пациентов, администратор — записывает на первичный прием и встречает пациента в клинике, врач проводит прием и рассказывает про необходимые медицинские манипуляции, составляет план лечения, ну а куратор превращает план лечения в ценность для пациента и помогает побороть сопротивление и сомнения. Этап работы с куратором — будущая выручка клиники. Можно потратить миллионы на создание трафика с помощью маркетинга, но без четкой структуры, которую как раз и помогает создать куратор, большая часть обращений растворится на этапе "надо подумать”.

Куратор делает воронку маркетинга замкнутой и управляемой:

пациент не “выпадает” после консультации
сохраняется связь между рекламой и реальной записью
повышается конверсия в лечение
увеличивается средний чек за счёт полного прохождения плана лечения.

Заключение

Роль куратора в стоматологической клинике выходит далеко за рамки административных функций. Это человек, который соединяет маркетинг и медицину, бизнес и эмпатию, цифры и эмоции. Он превращает сложное решение о лечении в осознанный и ценный выбор, делает путь пациента предсказуемым, а сервис — человечным.

Куратор помогает врачу оставаться врачом, собственнику — строить честный бренд, а пациенту — доверять и рассчитывать на клинику. Куратор — это не просто сотрудник, это новая профессия в медицинском бизнесе, приносящая результаты через работу с доверием.

Если вам откликается подход, при котором клиника строится не на количестве лидов

А на системном доверии и выверенных коммуникациях — давайте обсудим, как внедрить кураторскую модель в вашем бизнесе. Мы поможем выстроить структуру, где каждый пациент чувствует заботу и поддержку, а каждый специалист понимает свою роль в единой цепочке сервиса.

Напишите — расскажу, с чего начать и как адаптировать систему под вашу клинику: