СТАТЬЯ
Почему KPI не спасают: правда о мотивации администраторов клиник
Каждый владелец клиники хотя бы раз задавался вопросами: «Как заставить администраторов работать эффективнее?», «Сколько платить?», «Что добавить в систему мотивации, чтобы администраторы начали выполнять планы и закрывать звонки в запись?» Кажется, что решение очевидно — придумать систему KPI, привязать бонус к результату, и показатели «взлетят».
Но на практике всё выходит не совсем так. Опыт десятков клиник, с которыми мы работаем, показывает: денежные бонусы и KPI не только не решают проблему эффективности, но и, в отдельных случаях, демотивируют сотрудников.
В этой статье разберём, почему KPI не работают так, как мы ожидаем, что действительно влияет на результат, и как построить систему, при которой администраторы стабильно приводят пациентов и увеличивают доход клиники. Контекст, благодаря которому становится понятна роль деталей
В этой статье разберём, почему KPI не работают так, как мы ожидаем, что действительно влияет на результат, и как построить систему, при которой администраторы стабильно приводят пациентов и увеличивают доход клиники. Контекст, благодаря которому становится понятна роль деталей
В большинстве клиник администраторы — это первая линия контакта с пациентом. Именно от их приветствия, голоса, уверенности и умения закрывать возражения зависит до 40% будущего дохода клиники.
Именно они:
Именно они:
Принимают входящие
звонки
звонки
Обрабатывают заявки из рекламы
Мотивируют и записывают
на первичные приёмы
на первичные приёмы
Ведут переписку
и напоминают о записях
и напоминают о записях
Формируют первое впечатление о клиники
Однако, как правило, собственники и сами администраторы не придают значения важным деталям: принимать входящие звонки нужно правильно, мотивировать на запись можно по-разному; вести переписку можно с разных позиций, а на первое впечатление влияет даже цвет одежды администратора и его прическа.
Собственник внедряет KPI и ожидает, что:
Повысится качество работы
Но в реальности в 7 из 10 звонков администраторы даже не представляются, а вместо качества повышаются затраты на ФОТ
После внедрения показателей администраторы точно начнут звонить по базе
Но при анализе, в 60% разговоров администратор не обозначает следующий шаг взаимодействия («Когда вам будет удобно перезвонить?»)
Достаточно один раз обучить, но в реальности
в 14% звонков администраторы не могут объяснить, чем конкретный врач или клиника лучше других (не знают преимуществ)
Это, как раз и есть детали, напрямую влияющие на эффективность работы.
На первый взгляд, администраторы делают то, что должны делать, но, если копнуть глубже, можно обнаружить некомпетентность.
При этом зарплата администратора может варьироваться: от 35 тыс. руб. в регионах и до 100 тыс. руб. в Москве и Санкт-Петербурге, а прямой связи между уровнем оплаты и результатом работы нет. Как же быть?
При этом зарплата администратора может варьироваться: от 35 тыс. руб. в регионах и до 100 тыс. руб. в Москве и Санкт-Петербурге, а прямой связи между уровнем оплаты и результатом работы нет. Как же быть?
- Для начала ответим на вопрос: Почему KPI не делает всех администраторов гиперэффективными?Большинство руководителей меняют систему мотивации администраторов только тогда, когда становятся недовольны их результатами: конверсия низкая, отзывы не берут, по базе не звонят. Кажется, что ответ очевиден — нужно внедрить KPI и показатели взлетят.
- Однако, если у администратора нет нужных компетенций или он саботирует процессы, KPI лишь демотивирует его.Пример: Администратор на протяжении 10 месяцев не брал отзывы у пациентов и аргументировал это тем, что они все очень заняты. И вообще, он пробовал 2 раза, но получал отказ.
Руководитель вводит мотивационную оплату: 300 рублей за отзыв.
Что делает администратор? Продолжает не брать отзывы. При диагностической беседе выясняется, что он их не берет, потому что считает это навязыванием, и вообще, ему стыдно.
То есть, изначально мотивировать нужно было не суммами, а повышением уровня компетенций и осознанности, с помощью регулярных (это здесь самое важное слово) диагностических бесед и контроля. - Таким образом, первый вывод напрашивается сам собой: проблема не в мотивации — проблема в управлении.Деньги не исправляют отсутствие контроля и системности. Если человек не справляется на старом окладе, он не справится и на новом, но для клиники содержание такого сотрудника будет дороже.
Чтобы не увеличивать бюджеты на ФОТ напрасно, предлагаю пересмотреть подход к организации процесса работы администратора.
Рост эффективности начинается не с KPI, а с системного подхода к организации рабочего процесса, как правило, с этого и начинается наша работа с клиникам. Делюсь проверенными инструментами, которые помогают собственникам в увеличении эффективности администраторов:
Что делать дальше?
Подпишитесь на мой Telegram-канал:
Здесь я делюсь кейсами и инструментами для роста клиник.
Запишитесь на стратегическую сессию.
Мы обсудим вашу ситуацию и предложим план, адаптированный
именно для вашей клиники. Записаться можно здесь:
Здесь я делюсь кейсами и инструментами для роста клиник.
Запишитесь на стратегическую сессию.
Мы обсудим вашу ситуацию и предложим план, адаптированный
именно для вашей клиники. Записаться можно здесь:
Запись на консультацию