Два руководителя слушают один звонок. Один ставит высокую оценку за вежливость, другой снижает её за отсутствие записи. Сотрудник получает разные объяснения и не понимает, что менять. Карта оценки помогает договориться о наблюдаемых действиях и сделать обратную связь последовательной.
Разделите звонки по задаче
Первичное обращение, перенос, вопрос действующего пациента и повторный контакт требуют разных действий. Оценка всех разговоров по одному сценарию даёт странные результаты: сотруднику могут поставить ошибку за отсутствие записи в разговоре, где запись вообще не обсуждалась.
До прослушивания определите тип контакта и ожидаемый итог. Для первичного обращения это может быть подходящая запись или согласованный следующий шаг. Для отмены — понятная причина и договорённость о продолжении контакта.
Выберите проверяемые критерии
| Критерий | Что искать в разговоре |
|---|---|
| Начало контакта | Пациент понимает, куда позвонил и с кем разговаривает |
| Уточнение запроса | Есть информация, необходимая для организационного решения |
| Понятное объяснение | Условия приёма изложены без противоречий и выдуманных обещаний |
| Следующее действие | Предложено время или согласован другой реалистичный шаг |
| Завершение и учёт | Договорённость подтверждена и сохранена для команды |
Тон и уважение тоже важны, но их стоит описывать через конкретное поведение: перебивает ли сотрудник, отвечает ли на вопрос, проверяет ли понимание. Личные впечатления о характере администратора не заменяют оценки разговора.
Как оформить результат разбора
К каждому замечанию добавляйте эпизод: что сказал пациент, что ответил сотрудник и какой шаг остался незавершённым. Затем предложите вариант действия и отработайте его на похожей ситуации.
Например, сотрудник назвал стоимость и сразу попрощался. Полезный разбор уточняет, каких сведений не хватило и как предложить подходящий приём. Общая фраза «нужно активнее продавать» оставляет сотрудника без конкретной опоры.
Пример разбора звонка о цене
Пациент спрашивает стоимость лечения, администратор называет минимальную цену и завершает разговор. Проверяющий сначала восстанавливает содержание контакта: какой вопрос задал человек, что ему объяснили и была ли возможность предложить подходящую консультацию. Отсутствие записи само по себе ещё не раскрывает причину.
В листе оценки можно записать: «После вопроса о составе стоимости сотрудник повторил сумму, но не уточнил, какая информация нужна пациенту. Договорённость о продолжении отсутствует». Это наблюдение позволяет выбрать упражнение: выяснить запрос, объяснить известные условия и предложить следующий шаг.
Для повторной тренировки используют похожую ситуацию с актуальными условиями клиники. Проверяют, стал ли ответ понятнее и смог ли администратор завершить разговор конкретной договорённостью. Один и тот же скрипт не требуется воспроизводить слово в слово.
Три отметки вместо спорного общего балла
- Выполнено: действие слышно в разговоре и оно соответствует задаче контакта.
- Требует доработки: действие пропущено либо не помогло ответить на вопрос пациента. Указывается эпизод.
- Не применимо: в этом типе контакта действие не требовалось или его нельзя проверить по доступной записи.
Например, предложение первичной консультации не является обязательной частью каждого разговора о переносе уже назначенного визита. При подсчёте итогов неприменимые пункты рассматривают по заранее принятому правилу, а не записывают сотруднику в ошибки.
Что проверяет руководитель после обучения
Сопоставьте новый разговор с карточкой и расписанием: предложение можно было выполнить, договорённость сохранена, следующая задача назначена. Если запись не состоялась из-за отсутствия нужного времени, это отдельная задача для организации приёма.
Чтобы оценки проверяющих не расходились, периодически разбирайте одинаковые разговоры вместе. Спорные формулировки дополняйте наблюдаемым примером. В результате администратор получает последовательную обратную связь, а собственник — понятное объяснение, какой навык команда сейчас улучшает.
Найдём потери на первой линии
Опишите, где возникают сложности: звонки, запись, CRM или передача смен. Обсудим, что проверить в вашей клинике.
Согласуйте оценки проверяющих
Разберите один и тот же набор разговоров вместе. Сравните, что каждый считает выполненным действием, и уточните спорные формулировки. Если критерий невозможно оценить одинаково, его нужно переписать или дополнить примером.
Баллы и веса вводят после согласования содержания. Итоговая цифра помогает наблюдать динамику, но рабочий смысл находится в действиях. Высокая оценка по формальному чек-листу не объясняет, почему подходящие обращения остаются без следующего шага.
Свяжите разбор с CRM и расписанием
По записи разговора не всегда видно, что произошло после него. Проверьте карточку, поставленную задачу и доступность предложенного времени. Администратор мог правильно провести разговор, но передача между сменами или условия записи помешали продолжению.
Поэтому оценку навыка полезно дополнять проверкой процесса. Систему работы со сценарием и практикой описывает статья об обучении администратора скрипту. Для отдельной проверки обращения можно использовать тайного пациента.
Как проверять изменения после обучения
Выберите один повторяющийся навык, отработайте его и вернитесь к похожим звонкам в следующем периоде. Сравнивайте одинаковые типы обращений и учитывайте изменение условий клиники. Если команда не получила новый прайс или свободные слоты, это нужно разобрать отдельно.
В DIADA контроль работы администраторов включает такую последовательность: рабочий пример, конкретная обратная связь, практика и повторная проверка. Задача руководителя — увидеть применение, а не только факт проведённой встречи.
Частые вопросы
Нужно ли прослушивать все звонки?
Объём проверки зависит от потока и задач команды. Важно, чтобы выборка отражала разные типы обращений, а повторяющиеся проблемы не терялись за удачными примерами.
Можно ли сравнивать сотрудников одним баллом?
Только при сопоставимых правилах и типах контактов. Для управленческого решения всё равно нужны содержание ошибок, условия работы и результат следующих этапов.
Что делать с критической ошибкой?
Сначала организовать корректное продолжение контакта с пациентом через ответственного. Затем разобрать причину и проверить, не повторяется ли ситуация у других сотрудников.