Рекламу меняли, администраторам выдавали скрипты, CRM уже подключили, но собственник всё ещё не понимает, где теряются пациенты. Управленческий аудит помогает разобрать всю цепочку и выбрать изменения, которые команда сможет внедрить.
Определите вопрос проверки
Аудит нужен до покупки следующего инструмента роста. Я собираю воронку, загрузку, работу врачей и кураторов, средние чеки и выручку. Тогда можно сравнить, что даст дополнительная первичка и какой резерв уже есть внутри клиники.
Здесь речь об организации коммерческой работы клиники. Проверка медицинского качества, обязательных требований и правовых вопросов требует соответствующих специалистов и своего объёма работы.
Какие сведения подготовить
- Расходы и обращения по источникам.
- Записи, визиты, отмены и неявки.
- Расписание и доступные мощности по направлениям.
- Движение согласованных планов и поступления.
- Рабочие примеры разговоров, передач и задач в CRM.
- Действующие инструкции и порядок обучения сотрудников.
Периоды и определения должны совпадать. Если в одной системе считаются звонки, а в другой уникальные обращения, сначала нужно объяснить разницу. Ошибки учёта не стоит выдавать за готовый вывод о работе сотрудника.
Из практики DIADA: Дополнительные лиды дали бы 700 тысяч, работа с продажами — потенциал 8 млн
Клиника пришла за первичными пациентами. У неё уже было около 600 обращений в месяц. Мы собрали аудит и подставили показатели в калькулятор: ещё 150–200 лидов при прежних конверсиях давали около 700 тыс. ₽ прироста.
Затем разобрали средний чек и кураторов, подтянули наши данные по 150+ креслам. Только работа с продажами потенциально давала дополнительные 8 млн ₽. Поэтому до рекламы я хочу понять, где у этой клиники находится основной резерв.
Итог аудита — выбранный приоритет, расчёт и понятный план внедрения. По нему собственник должен видеть, что команда начнёт менять первым.
А нужна ли нам первичка? Разбор перед рекламой — разбор Егора Кияева в Telegram.
Какие данные подготовить к разбору
- Привлечение: расходы по каналам и направлениям, действующие предложения, страницы перехода, первичные обращения и причины неподходящих контактов.
- Первая линия: обращения с результатами, доступные записи разговоров по правилам клиники, пропущенные контакты и задачи повторной связи.
- Расписание: доступное время врачей, записи, состоявшиеся визиты, отмены, переносы и причины неявок.
- Консультации и сопровождение: итоги приёма, передача куратору, актуальность задач и следующие действия по пациентам.
- Деньги: поступления по датам, сумма договоров отдельно, первичные и повторные пациенты, связь с источником обращения.
- Организация: распределение ролей, планы обучения, рабочие регламенты и незакрытые задачи руководителя.
Начать можно со сводок и выбранных рабочих примеров. По каждому источнику укажите период, владельца и определение показателей. Пустое поле результата требует выяснения: событие не произошло, не было внесено или не передалось из системы.
Как отличить наблюдение от установленной причины
Наблюдение: в выбранной группе стало меньше записей. Возможные причины находятся на разных участках — изменился состав обращений, предложение, расписание или разговор. Аудит проверяет эти варианты по исходным событиям. Вывод «администраторы плохо продают» до просмотра контактов и условий записи преждевременен.
Пройдите один пример целиком: откуда пришёл человек, что спросил, что ему ответили, какое время было доступно и что согласовали. Затем проверьте, повторяется ли обнаруженная ситуация в группе. Такой порядок помогает поставить задачу нужному участнику команды.
Что должно остаться после аудита
Для каждого вывода нужны подтверждение, влияние на работу, действие, ответственный и способ проверки. Например: источник заявок не сохраняется после передачи в CRM; согласована настройка и контрольная отправка; после исправления проверяют новые обращения. Это результат, который можно принять.
Очередь изменений строят с учётом зависимости: запуск дополнительной рекламы связан с готовностью страницы, приёма и обработки. Если сначала устранить потерю обращения, последующий расход станет понятнее для оценки. Общие показатели и состав работ аудита удобно связать с коммерческим аудитом DIADA.
Пройдите путь конкретного обращения
Посмотрите, что человек увидел до контакта, как с ним поговорили, что предложили и что сохранили в системе. Затем проверьте запись, визит и продолжение после консультации. Такой разбор помогает связать цифры с действиями.
Обратите внимание на передачи: между рекламой и первой линией, между сменами, между врачом и куратором. Когда никто не принимает следующий этап, каждый участник может считать свою работу завершённой, а пациент остаётся без понятного продолжения.
Поможем наладить управление клиникой
Расскажите о задаче команды. Обсудим ответственность, рабочие процессы и контроль исполнения.
Как разделить причины
| Что наблюдаем | Что проверить |
|---|---|
| Мало обращений | Спрос, предложение, источники и доступность контактов |
| Мало записей при достаточных обращениях | Состав запросов, разговоры, условия и расписание |
| Много неявок | Ожидания пациента, подтверждение и причины отмен |
| Нет продолжения после консультации | Понимание плана, нерешённые вопросы и передача сопровождения |
| Нельзя объяснить поступления | Связь источника, периода обращения, этапов и платежей |
Как должен выглядеть вывод аудита
Для каждой проблемы нужны подтверждение, влияние на процесс и действие. Например: в проверенных передачах не назначена следующая задача; нужно согласовать ответственного и порядок фиксации, обучить команду и проверить новые случаи.
Список общих рекомендаций «улучшить маркетинг» и «повысить мотивацию» не помогает начать работу. Полезный итог объясняет, что менять сначала, какие задачи зависят друг от друга и что будет считаться внедрением.
Выберите первый этап изменений
Проверьте доступные ресурсы и полномочия. Часть задач можно выполнить своей командой, часть потребует подготовки материалов или внешнего участия. У каждого изменения должны быть ответственный, срок и способ проверки.
Для первичного ориентирования можно пройти самодиагностику клиники. Если нужен разбор данных и рабочих примеров, обсудите аудит с DIADA. Дальнейшие задачи удобно собрать в систему управления и контроля.
Частые вопросы
Можно ли провести проверку, если CRM заполнена плохо?
Да, но ограничения нужно назвать. Первым результатом может стать восстановление правил учёта и списка недостающих сведений, после чего выводы уточняют.
Нужно ли сразу менять подрядчика?
Сначала стоит установить, на каком участке проблема и что входит в ответственность подрядчика. Недостаток данных или слабая обработка обращений требуют своих решений.
Как проверить пользу аудита?
По подтверждённым причинам и плану внедрений, который можно принять в работу. Дальнейший результат проверяют после выполнения согласованных изменений.