Куратор сопровождает пациентов по длинным планам, а премию обсуждают только по кассе текущего месяца. Возникают споры: кто работал с человеком раньше, как учитывать переносы и что делать с оплатой, которая пришла после передачи другому сотруднику. Эти вопросы нужно решить до запуска схемы.
Сначала определите контролируемый результат
У куратора должны быть понятные задачи: принять пациента от врача, объяснить организационные условия, сохранить договорённость и поддерживать согласованный маршрут. Он влияет на качество сопровождения, но не единолично определяет спрос, медицинский план и доступность приёма.
Поэтому показатели читают в контексте. Снижение оплат может быть связано с составом планов или переносом лечения. Формальное требование увеличить премиальный показатель без разбора ситуации способно направить сотрудника к давлению на пациента.
Выберите и назовите базу премии
Оплаты, сумма заключённых договоров и начало лечения показывают разные события. Если схема опирается на поступления, нужно определить, какие деньги относятся к работе сотрудника. Если учитываются договоры, нужны отдельные правила проверки дальнейшей реализации планов.
Из практики DIADA: Один сотрудник удвоил выручку клиники
В проекте с двумя филиалами один вырос вдвое, второй остался на прежнем уровне. Ключевое изменение — появился куратор. В январе клиника получила 5 153 152 ₽ при плане 3 млн ₽: выполнение составило 172%.
Куратор встречал пациента, передавал запрос врачу, после консультации объяснял план, этапы и способы оплаты. Я подробно показал эту работу в канале: результат появился вместе с систематизацией продаж и вниманием к каждому пациенту.
Закрепите, за какую работу отвечает куратор и как она отражается в планах и оплатах. Схема премии должна быть понятна сотруднику и собственнику на реальных историях пациентов.
Как один сотрудник удвоил выручку — разбор Егора Кияева в Telegram.
Один и тот же договор не должен повторно попадать в расчёт при каждом платеже. Возвраты, изменение плана и передача пациента требуют заранее понятного порядка. Конкретные условия закрепляют с учётом принятой системы оплаты и договорённостей с сотрудником.
Что должно быть в мотивационной сетке
| Вопрос | Что согласовать |
|---|---|
| Показатель | Какое событие учитываем и откуда берём сведения |
| Принадлежность | Кому относится результат при совместной работе и передаче пациента |
| Период | Когда результат попадает в расчёт и когда проверяется |
| Изменения | Как учитываются возврат, корректировка плана и перенос |
| Качество | Какие обязательные действия сопровождения должны быть выполнены |
Поможем выстроить работу кураторов
Опишите задачу: подбор, обучение, передача пациентов или контроль сопровождения. Обсудим, что подготовить в вашей клинике.
Проверьте качество сопровождения
Рядом с коммерческими показателями нужны признаки нормальной работы: актуальные задачи, понятные комментарии, состоявшиеся передачи и отсутствие потерянных договорённостей. Количество исходящих звонков само по себе не показывает полезный контакт.
Врач принимает медицинские решения. Куратор возвращает ему вопросы о показаниях и изменении лечения. Премиальная схема должна поддерживать этот порядок, а организационные вопросы помогать решать своевременно.
Проведите расчёт на прошлых периодах
До запуска возьмите рабочие примеры: новый пациент с коротким маршрутом, длинный план, повторная оплата, передача другому куратору, изменение договорённости. Проверьте, можно ли по каждой ситуации получить одинаковый расчёт и объяснить его сотруднику.
Если правила поощряют случайный платёж, а проведённую работу не учитывают, схему нужно уточнить. Если для расчёта приходится восстанавливать переписку вручную, сначала исправляют учёт.
На каких ситуациях проверить премию до запуска
Возьмите несколько завершённых рабочих историй и рассчитайте вознаграждение по проекту правил. Сотрудник и руководитель должны прийти к одинаковому ответу по исходным записям. Если результат зависит от того, кто лучше помнит разговор, формулировку или учёт нужно уточнить.
| Рабочая ситуация | Какое правило требуется согласовать |
|---|---|
| План согласован, оплат пока нет | Считается ли согласование отдельным результатом; где показываются договор и последующие поступления |
| Оплата пришла в следующем месяце | К какому расчётному периоду относится результат и как сохраняется связь с сопровождением |
| Пациента передали другому куратору | Где зафиксирована передача и как распределяется результат совместной работы |
| План изменён врачом | Как обновляются основание расчёта и история согласований |
| Деньги возвращены или ошибочно отнесены к пациенту | Кто подтверждает исправление исходных данных и как оно учитывается по согласованным условиям |
Из чего состоит понятная карточка мотивации
В одной памятке укажите постоянную часть, премируемый результат, источник данных, период расчёта и правила разбора расхождений. Если используется несколько показателей, назовите вклад каждого. Отдельно объясните, какие задачи сопровождения обязательны: передача, запись результата контакта, актуальные сроки и работа с нерешёнными вопросами.
В наших отчётах сумма договора и поступления хранятся раздельно. Поэтому формулировку «процент с продаж» нужно раскрыть: от какой именно суммы, за какую работу и по каким пациентам рассчитывается результат. Куратор должен иметь возможность проверить свою часть по доступным ему данным.
На встрече по итогам периода сначала разбирают расхождения в исходных событиях, затем применяют правило расчёта. Менять правила задним числом под желаемую сумму выплаты — плохая основа для доверия. Если схему нужно обновить, новые условия заранее согласуют и оформляют в документах клиники.
Как обсуждать результат с куратором
На встрече рассматривают движение пациентов и конкретные действия: где осталось нерешённое организационное препятствие, какой контакт просрочен, где нужен врач. Сотрудник должен понимать, что он может изменить до следующей проверки.
Общая система KPI разобрана в руководстве по работе куратора. В кейсе Иркутска можно посмотреть сопровождение длинных планов в нескольких клиниках. В DIADA внедрение роли соединяем с учётом, обучением и контролем применения.
Частые вопросы
Какой процент премии выбрать?
Сначала определяют базу, задачи роли и правила расчёта, затем проверяют схему на экономике и прошлых периодах конкретной клиники. Универсальная ставка не заменяет эту работу.
Можно ли платить только за подписанные планы?
Нужно понимать, какой результат отражает такой показатель и как проверяется дальнейшее движение пациента. Сумма договора сама по себе не подтверждает начало лечения или поступление всей суммы.
Как учитывать нескольких кураторов?
Заранее согласуйте принадлежность задач, передачу пациента и распределение результата. Правило должно быть доступно сотрудникам и подтверждаться рабочими записями.