Более трёх лет строили коммерческую работу стоматологической сети: обучали администраторов, внедряли кураторов, разбирали консультации врачей, контролировали CRM и связывали все этапы от первого обращения пациента до начала комплексного лечения.
Для комплексного лечения мало получить обращение. Пациента нужно качественно записать, провести сильную медицинскую консультацию, объяснить маршрут лечения и помочь принять решение по большому плану. В этом проекте каждый участок развивали отдельно и затем связывали между собой.
Быстро связывается с пациентом, выясняет ситуацию, объясняет ценность врача, предлагает запись и отвечает за дальнейший контакт до визита.
Проводит диагностику, показывает проблему, объясняет последствия, предлагает варианты лечения и формирует медицинский маршрут.
Разбирает с пациентом варианты плана, этапность, стоимость и способы оплаты, отвечает на вопросы и переводит решение в следующий шаг лечения.
Первые продажи через куратора появляются в аналитике летом 2023 года. К 2025 году объём фактических оплат по проданным планам превысил 100 млн ₽, а за первые девять месяцев 2026 года сеть практически повторила этот объём.
По каждому пациенту мы смотрим фактически внесённые деньги за весь доступный период лечения. Поэтому сумма отражает ценность пациента за несколько этапов лечения, а не оплату одного визита.
802 пациента накопленно внесли не менее 100 тыс. ₽.
202 пациента накопленно внесли не менее 300 тыс. ₽.
Всего 77 пациентов накопленно внесли от 500 тыс. ₽.
Основная финансовая ценность создаётся в направлениях, где пациенту требуется комплексное и поэтапное лечение.
Администраторов регулярно обучали по реальным звонкам и сообщениям. Контролировали скорость обработки, структуру разговора, работу с ценой, запись, повторные контакты и задачи в CRM.
Для собственника это контроль потерь на самой первой стадии: обращения распределены, по ним есть работа и следующий шаг.
Из 2 175 записей 1 736 закончились визитом пациента в клинику.
507 обращений в работе → 341 запись → 313 визитов. Доходимость после записи составила 92%.
Динамика конверсии в запись за пять последовательных месяцев.
Разбирали реальные консультации врачей: как выявляется запрос пациента, как объясняется диагноз, какие варианты лечения получает пациент и насколько понятен его дальнейший маршрут.
Кураторов обучали разбирать комплексный план вместе с пациентом, объяснять варианты, этапность и стоимость, работать с сомнениями и сопровождать пациента после консультации врача.
В другом филиале в сентябре: 113 пациентов передано куратору, 91 пациент купил.
Объём проданных планов за месяц - 5,24 млн ₽.
Настраивали аналитику первой линии, работу со звонками, ведение сделок, скорость реакции, скрипты и регулярный контроль качества.
В аналитике появляются первые зафиксированные продажи планов через куратора. Начинается отдельная работа с сопровождением пациентов после консультации.
Разбирали реальные консультации, варианты лечения, презентацию плана, объяснение стоимости и работу с возражениями пациентов.
Еженедельные разборы администраторов и кураторов, работа с потерянными пациентами, CRM, повторными контактами и сложными возражениями.
Регламент первичной консультации, фотопротокол, варианты комплексного лечения, разбор консультаций и связка врача с куратором.
На длинной дистанции видно, что результат создаётся не одной должностью. Администратор отвечает за качественный вход в клинику. Врач формирует медицинскую ценность и комплексный маршрут. Куратор помогает пациенту разобраться в большом плане и начать лечение.
В финансовые показатели включены фактически внесённые пациентами деньги по случаям с зафиксированной продажей плана лечения через куратора. Повторные оплаты одного пациента суммируются за весь доступный период лечения. Данные показаны по 30 сентября 2026 года.
В этом проекте куратор подключается после медицинской консультации врача. Он помогает пациенту разобраться в вариантах лечения, этапах, стоимости, способах оплаты и следующем шаге. Также куратор возвращается к пациентам, которые не приняли решение сразу.
Мы сопоставляем количество пациентов, переданных куратору, с количеством пациентов, которые купили план лечения. В одном из филиалов четыре последовательных месяца показатель держался на уровне 50-52%, а лучший месячный срез другого филиала составил 80,5%.
Да. Куратор получает пациента после врача. Поэтому медицинская консультация должна дать пациенту понятный диагноз, варианты лечения и маршрут. В проекте работа врачей и кураторов развивалась как два последовательных этапа одной консультации.
В этом проекте параллельно развивались CRM, аналитика, работа администраторов, фиксация планов лечения, контроль консультаций и отдельная воронка пациентов. Это позволяло видеть, где пациент находится и какой следующий шаг нужен.
В этом кейсе 65% фактических оплат по проданным планам пришлись на ортопедию и хирургию. Ещё около 31% дали ортодонтия и терапия.
Разберём текущую работу администраторов, врачей и кураторов, посмотрим конверсии и покажем, где клиника теряет пациентов между первым обращением и началом комплексного лечения.