Пациент обратился — записи нет
В телефонии остался звонок, в мессенджере — переписка, а перезвонить должен «кто-нибудь». Собираем историю и назначаем конкретного ответственного со сроком.
DIADA · CRM и работа с пациентами
amoCRM для стоматологии: от первого обращения до продолжения лечения
Соберём обращения из телефона, сайта и переписок в одной системе. Настроим работу с первичными и повторными пациентами, задачи на перезвон и контроль команды. Подключим каналы, перенесём базу и научим сотрудников работать в CRM.
CRM нужна там, где клиника теряет продолжение разговора
amoCRM — система учёта обращений, общения и задач. В нашей работе она соединяет первую линию, врачей и кураторов: помогает довести обращение до визита и организовать дальнейшее сопровождение пациента.
Консультация прошла — что дальше?
Человек получил план, решил подумать и исчез из внимания команды. Настраиваем передачу врачу, администратору или куратору и следующий согласованный контакт.
База есть — работа зависит от смены
Одни сотрудники возвращаются к отменам и неявкам, другие начинают день с новых звонков. Вводим общие правила и очередь задач, которую видит руководитель.
Первичные и повторные пациенты: два разных процесса
Один пациент может обращаться несколько раз. Сохраняем общую историю контакта и различаем отдельные обращения, чтобы повторный звонок не превращался в нового пациента в отчёте.
Первичные: от обращения до визита
Фиксируем источник, запрос, ответственного и итог разговора. Разделяем недозвон, отложенное решение, запись и неявку. На каждом этапе понятно, кто связывается с человеком и что нужно сделать дальше.
Повторные: продолжение лечения и возврат
Отдельно ведём пациентов после консультации, незавершённые планы и согласованные повторные визиты. Врач определяет медицинский маршрут, а команда помогает записаться, уточнить организационные вопросы и не потерять договорённость.
Например: пациенту неудобно выбрать дату прямо сейчас
Если человек не пришёл, обращение остаётся в работе по отдельному сценарию. Руководитель видит причину и следующий шаг, а не только число закрытых карточек.
Обращение сохранено
В CRM есть источник, запрос и результат разговора.
Перезвон назначен
Администратор согласует время и получает задачу.
Визит подтверждён
Команда фиксирует запись, затем проверяет факт визита.
Обсудим вашу клинику
Где сейчас теряются ваши пациенты?
Расскажите, как приходят обращения и в какой системе работает клиника. Разберём, что нужно связать, какие процессы настроить и какой вариант внедрения подойдёт.
Как выглядит обработка первичных обращений
Заявки с сайта и звонки попадают в воронку. По этапу видно, что произошло с обращением: новый контакт, попытка дозвона, согласование визита или запись. Договорённость и следующее действие сохраняются в карточке.
Что входит во внедрение amoCRM под ключ
Разберём работу клиники
- Изучим источники, текущую CRM или МИС, звонки и зоны потерь.
- Согласуем карту внедрения: воронки, роли, поля, подключения и сценарии проверки.
Настроим воронки и задачи
- Разделим первичные обращения, повторные контакты и продолжение лечения.
- Зададим этапы, причины закрытия, ответственных, права доступа и автоматические задачи.
Подключим каналы обращений
- Свяжем телефонию, сайт и формы, согласованные мессенджеры.
- Подключим доступный коллтрекинг и другие согласованные источники через готовые сервисы.
Перенесём базу из МИС
- Подготовим согласованные поля и импортируем предоставленную выгрузку.
- Проверим выборку контактов и исправим ошибки нашего импорта.
Подготовим контроль
- Настроим доступные отчёты: обработка обращений, запись, причины потерь и задачи.
- Определим, откуда брать факты визитов и оплат, чтобы не смешивать их с суммой плана лечения.
Обучим и передадим систему
- Покажем сотрудникам основные действия, руководителю — проверку команды.
- Проверим поступление заявок и работу сценариев, передадим настройки и регламенты.
CRM передаём вместе с правилами работы
Сотрудник должен понимать, в какой воронке вести пациента, когда менять этап и что заполнить в карточке. Инструкция остаётся в клинике и помогает вводить новых администраторов без обучения с нуля.
Инструкция по amoCRM для администраторовПервая страница рабочего документа DIADAРассмотреть документ
Что собственник сможет проверить
В наших рабочих отчётах раздельно учитываются первичные и повторные пациенты, источники, сотрудники, визиты и поступления. На старте выбираем нужные вашей клинике показатели и способ их получения. План лечения, запись и оплата остаются разными событиями.
Работа с обращениями
- Обращение и источник
- Откуда пришёл пациент, кто взял обращение и чем завершился разговор.
- Перезвоны и просрочки
- У каких карточек нет следующей задачи, кто не выполнил договорённость вовремя.
- Запись и визит
- Сколько целевых обращений стали записями и кто действительно пришёл.
- Продолжение лечения
- С кем нужно связаться после консультации и что мешает следующему этапу.
Как это работает в проектах DIADA
Московская область73 из 80
целевых обращений завершились записью в периоде кейса
Обучение администраторов и контроль обработки
В проекте разбирали разговоры и вводили единые правила работы. На странице кейса видно, какие изменения сопровождали конверсию в запись 91%.
Разобрать кейсИркутск254,6 млн ₽
оплат по планам лечения за период проекта
CRM, аналитика и работа кураторов
В комплексном проекте настроили сопровождение пациентов и учёт результата по планам. Разбор показывает, как работа команды связана с продолжением лечения.
Разобрать кейсДва варианта внедрения
Система и обучение работе
Внедрение amoCRM
120 000 ₽разовый проект- Настройки, стандартные подключения и перенос базы.
- Онлайн-обучение назначенных сотрудников и руководителя.
- Проверка сценариев и передача регламентов.
Система и навыки первой линии
amoCRM + обучение администраторов
150 000 ₽разовый проект · группа до 5 администраторов- Всё внедрение amoCRM.
- Скрипты записи, дозвона и повторных контактов.
- Еженедельные занятия, разборы и встречи с руководителем в течение проекта.
Плановый срок — до 30 рабочих дней после оплаты и получения доступов и данных. До старта фиксируем объём, график и стоимость внешних сервисов.
Лицензии amoCRM, телефонии и платных интеграций оплачиваются отдельно. Постоянный обмен с МИС, индивидуальную разработку и глубокую очистку базы оцениваем по задаче. Аккаунт, административные права и данные остаются у клиники.
Частые вопросы
Что такое amoCRM и зачем она стоматологии?
Это система для работы с обращениями и отношениями с пациентами. В карточке сохраняются контакты, переписка, звонки, задачи и результат общения. Руководитель видит, кто отвечает за пациента и почему обращение остановилось. Медицинская карта и расписание продолжают вести в МИС.
Можно ли оставить нашу МИС?
Да. Сначала смотрим, что уже умеет ваша медицинская система. Для первичного наполнения CRM используем согласованную выгрузку базы. Если нужен постоянный обмен записями, визитами или оплатами, отдельно проверяем готовую интеграцию, её возможности и стоимость. Импорт файла и постоянная синхронизация — разные задачи.
Телефония и заявки с сайта входят?
Да, подключаем согласованные стандартные интеграции: телефонию, формы сайта, мессенджеры и другие источники. Проверяем создание обращения, историю звонка и задачу ответственному. Возможности записи разговоров и обработки пропусков зависят от выбранного провайдера; лицензии и сервисы оплачивает клиника.
У нас уже есть amoCRM. Можно её перенастроить?
Да. Разберём действующие воронки, задачи, права и подключения. Сохраним полезные настройки, согласуем изменения и проверим работу на основных сценариях. Объём переноса и очистки данных определим до старта.
Чем отличаются проекты за 120 и 150 тысяч?
За 120 000 ₽ внедряем систему и обучаем работе в ней. За 150 000 ₽ к внедрению добавляем программу для группы до пяти администраторов: скрипты записи и повторных контактов, еженедельные занятия, разборы звонков и встречи с руководителем в течение проекта.
Кому останутся аккаунт и настройки?
Клинике. Аккаунт регистрируется на её email, у собственника сохраняются административные права и доступ к данным. После проекта передаём настройки, правила работы и результаты проверки. Регулярное администрирование можно согласовать отдельно.