Один из администраторов довёл до записи 73 из 80 целевых обращений. В лучший месяц общая конверсия клиники из целевого обращения в запись достигла 85%.
В августе из 204 входящих обращений до записи дошли 107. Эта цифра стала одной из контрольных точек для дальнейшей работы команды.
Настроили CRM и телефонию, перенесли базу, зафиксировали этапы работы с пациентом, правила постановки задач и контроль сделок.
Ввели контроль скорости обработки. Целевой стандарт для новых обращений - связаться с пациентом в течение первых 15 минут.
Администраторы учились выяснять запрос пациента, презентовать врача, предлагать два варианта времени и завершать разговор конкретным предложением записи.
Контроль качества шёл по реальным разговорам. Ошибки разбирали с сотрудниками, затем проверяли применение рекомендаций в следующих звонках.
В марте один из администраторов показал максимальную индивидуальную конверсию за весь наш опыт работы с клиниками.
Из 80 целевых обращений в работе сотрудник записал 73 пациента. Показатель считался по фактическим обращениям и фактическим записям в аналитике клиники.
Мы проверяли звонки по единому чек-листу и отслеживали конкретные элементы разговора. Поэтому можно посмотреть, как менялось качество работы администратора.
Только 2 из 5 проверенных разговоров получили полный балл одновременно за приветствие, название клиники и представление администратора.
Во всех проверенных звонках базовая структура начала разговора выполнялась полностью: приветствие, название клиники и представление администратора.
После записи пациента коммерческая работа продолжалась внутри клиники. Для этого готовили отдельную роль куратора и логику работы с комплексными планами лечения.
В клинике были настроены CRM, контроль скорости обработки, сценарии разговоров, обучение и регулярный разбор звонков. В лучший месяц общая конверсия целевых обращений в запись составила 85%, а один из администраторов достиг 91%.