Одновременно звонок и пациент у стойки
Администратор выбирает, кому ответить первым. Убираем конфликт задач: приём людей остаётся на ресепшене, обращения и запись получают отдельную команду.
DIADA · Первая линия клиники
Колл-центр стоматологии, который занимается звонками и записью
Пока администратор встречает пациента и принимает оплату, новый звонок может остаться без ответа. Создадим для клиники отдельную команду: подберём до трёх сотрудников, обучим разговору и работе с базой, запустим контроль записей и передадим управление руководителю.
Когда звонки пора отделить от ресепшена
Колл-центр — это сотрудники, которые работают с обращениями и записью вашей клиники. Команда может работать удалённо, если обеспечены телефония, доступ к системе и понятный порядок передачи пациента.
На новые обращения отвечают, до базы не доходят
У отмен, неявок и отложенных записей нет своего времени в расписании сотрудников. Выделяем эти задачи, сегменты базы и порядок контактов.
Филиалы работают по-разному
В одной смене перезванивают и предлагают время, в другой только сообщают цену. Объединяем стандарты разговора, фиксации результата и контроля.
Чем будет заниматься команда
Принимать входящие
Выяснять запрос, ориентировать по условиям приёма и подбирать подходящее время. Медицинские вопросы передавать специалисту.
Возвращаться к незавершённым обращениям
Перезванивать после пропуска, продолжать разговор с незаписавшимися, разбирать отмены и неявки.
Работать с базой
Связываться с согласованными группами пациентов: уточнять планы и помогать записаться на следующий этап, рекомендованный врачом.
Обсудим вашу клинику
Ресепшен перестал справляться со звонками?
Укажите число филиалов, нагрузку и кто сейчас отвечает пациентам. Определим задачи колл-центра, состав команды и что понадобится для запуска.
От подбора людей до первых рабочих смен
Определим структуру и нагрузку
- Разберём звонки, график, филиалы и объём работы с базой.
- Распределим задачи между операторами, ресепшеном и руководителем; составим профиль сотрудника.
Подберём до трёх сотрудников
- Подготовим вакансии и разместим их в согласованных каналах.
- Отберём кандидатов, проведём предварительные интервью и оценку навыков. Финальный выбор и найм — за клиникой.
Напишем скрипты под вашу работу
- Подготовим входящие, исходящие, перезвоны и повторные контакты.
- Сделаем отдельные сценарии для незаписавшихся, неявившихся и неактивной базы.
Настроим порядок работы в CRM
- Определим сегменты, статусы, задачи и обязательный результат звонка.
- Свяжем работу операторов с действующей CRM в пределах её стандартных возможностей.
Обучим и поможем начать
- Проведём дистанционную адаптацию, ролевые разговоры и выборочные разборы звонков.
- Дадим обратную связь и сопроводим запуск, чтобы скрипты начали использовать в работе.
Передадим управление
- Подготовим должностные инструкции, чек-листы, показатели и отчётность.
- Передадим руководителю регламент контроля команды и порядок дальнейших разборов.
После звонка остаётся результат, с которым можно работать
Пациент хочет записаться, но пока уточняет график
- Что делает оператор
- Выясняет, когда человеку удобно вернуться к выбору времени. Согласует перезвон и фиксирует запрос, чтобы при следующем контакте не начинать разговор заново.
- Что появляется в CRM
- Итог разговора, ответственный и задача на согласованное время. Если запись не состоялась — причина, которую руководитель может разобрать с сотрудником.
Что проверяет руководитель
- Понятен запрос пациента.
- Согласован следующий контакт.
- Задача выполнена в срок.
- Запись и факт визита учитываются отдельно.
У повторного контакта есть свой порядок
Оставленная заявка, пропущенный звонок и неявка требуют разных действий. До запуска смены согласуем правила связи и учёта, затем проверяем, выполняет ли их команда.
Стандарты обработки заявок и перезвонаФрагмент рабочего стандарта DIADAРассмотреть документ
Что собственник сможет проверить
Собственнику важно видеть, что команда сделала с обращениями, а не только число набранных номеров. Определяем показатели по данным клиники, проверяем разговоры по чек-листу и сопоставляем записи с визитами.
Работа с обращениями
- Доступность первой линии
- Принятые и пропущенные звонки, время ответа и возврат к пропускам.
- Дозвон и запись
- До кого удалось дозвониться и сколько целевых разговоров завершилось записью.
- Работа с базой
- Какие группы взяли в работу, сколько договорённостей и записей получили.
- Качество разговора
- Какие ошибки повторяются у сотрудников и что изменилось после обратной связи.
Как это работает в проектах DIADA
Московская область91%
конверсия целевых обращений в запись в периоде кейса
Единый стандарт первой линии
В этом проекте обучали администраторов и разбирали обработку обращений. Такой же подход к разговорам и контролю используем при подготовке операторов колл-центра.
Разобрать кейсСыктывкар2,9 → 6,4 млн ₽
месячная выручка клиники за период изменений
Команда работает с потоком и базой
В комплексном проекте усиливали обработку обращений, сопровождение пациентов и управление. В кейсе — действия команды и изменение выручки клиники.
Разобрать кейсСтоимость создания колл-центра
Подбор, обучение и запуск
Колл-центр под ключ
320 000 ₽
разовый проект · подбор до 3 сотрудников
- Структура команды и профиль операторов.
- Подбор, скрипты и сценарии работы с базой.
- Онлайн-адаптация и сопровождение запуска.
- Регламенты, отчётность и передача руководителю.
Зарплаты операторов, платные вакансии, телефония, лицензии CRM и другие сервисы оплачиваются отдельно. Новое внедрение CRM и нестандартные интеграции согласуем отдельным объёмом.
Клиника нанимает сотрудников и назначает руководителя. Если выбранный из наших кандидатов сотрудник уходит в первые семь календарных дней, возобновляем подбор без доплаты: одна замена по каждой включённой вакансии.
Частые вопросы
Это ваши операторы будут принимать звонки?
Мы создаём колл-центр вашей клиники: подбираем кандидатов, обучаем нанятых сотрудников и помогаем запустить работу. Сотрудников нанимает клиника; она согласует график, условия и оплату труда. Управление после запуска передаём назначенному руководителю.
Сколько операторов нужно клинике?
Это зависит от звонков по часам, числа филиалов, длительности разговоров и объёма исходящих задач. На старте оцениваем нагрузку и распределение функций. В базовый проект входит подбор до трёх сотрудников; расширение команды обсуждаем отдельно.
Что операторы делают с пациентской базой?
Работают с согласованными группами: не записались после обращения, отменили визит, не пришли, отложили следующий этап. Для каждой группы задаём повод контакта, сценарий, ответственного и результат в CRM. Сроки профилактики и медицинские рекомендации определяет врач; порядок контактов согласуем с клиникой.
Нужно ли сначала внедрить amoCRM?
Нужен понятный учёт звонков и задач. В проекте настраиваем логику работы в действующей CRM в пределах её стандартных возможностей. Если системы нет или необходимы новые подключения телефонии и сайта, согласуем внедрение отдельно. Эти работы можно провести параллельно с подбором команды.
Что, если сотрудник уйдёт сразу после найма?
Если нанятый из представленных нами кандидатов сотрудник уходит в первые семь календарных дней работы, возобновляем подбор по вакансии без доплаты. В базовом проекте предусмотрена одна такая замена по каждой из трёх включённых вакансий.
За сколько времени запустим колл-центр?
План составляем после оценки нагрузки и согласования профиля сотрудников. На сроки влияют поиск кандидатов, решение клиники о найме и готовность рабочих мест. До начала проекта определим этапы, ответственных и условия перехода от подбора к обучению и запуску.