У каждого пропущенного обращения должен появиться ответственный
Пациент 20 раз пытался дозвониться в клинику с оплаченным приоритетом на картах. Привлечение уже сработало, а запись не состоялась. Я начинаю разбор пропущенных с ответственного, очереди перезвона и результата каждого контакта.
Начните с очереди обратной связи. В ней нужно видеть номер или карточку пациента, время обращения, ответственного и результат последней попытки. Тогда старший администратор сможет распределить работу и проверить незавершённые задачи.
Как разделить обращения по ситуации
| Ситуация | Что выяснить перед перезвоном |
|---|---|
| Новый входящий звонок остался без ответа | Были ли другие контакты с этого номера и появился ли ответственный |
| Человек оставил заявку на сайте | Какую тему и удобный способ связи указал |
| Пациент уже общался с клиникой | О чём договорились, назначен ли визит, есть ли открытый вопрос |
| Человек не пришёл на приём | Было ли подтверждение или сообщение об отмене, кто ведёт дальнейший контакт |
Для этих ситуаций нужны разные начала разговора. Повторный звонок действующему пациенту лучше начинать с известной договорённости. По новой заявке стоит уточнить запрос и удобство разговора.
Из практики DIADA: 20 попыток дозвониться в клинику с платных карт
У нас был случай: пациент 20 раз пытался связаться с клиникой. Приоритетное размещение на картах уже оплачено, обращение пришло, а разговор с клиникой не состоялся.
Перед увеличением рекламного бюджета я проверяю, кто принимает звонки, как устроен перезвон и что остаётся в CRM после пропуска. Иначе мы продолжаем покупать входящий поток в ту же необработанную очередь.
Проверьте несколько недавних пропусков от входящего звонка до результата. Повторный набор номера должен заканчиваться записью итога и следующего действия.
История 20 попыток дозвона — разбор Егора Кияева в Telegram.
Для каждого типа клиника устанавливает порядок попыток связи и фиксации результата.
Как организовать очередь перезвона
Определите, кто принимает новую задачу и кто подхватывает её при занятости сотрудника. Если администратор одновременно встречает пациентов и отвечает на звонки, нужен понятный порядок передачи нагрузки.
На начало смены проверяют необработанные обращения и обещанные контакты. В течение дня ответственный отслеживает очередь, а перед завершением смены передаёт оставшиеся задачи коллеге.
Периодичность попыток связи согласуют в регламенте с учётом ситуации и договорённостей с человеком. Запись «позвонить позже» стоит дополнять временем и содержанием вопроса. Если пациент назвал удобный интервал, его необходимо видеть в задаче.
Найдём потери на первой линии
Опишите, где возникают сложности: звонки, запись, CRM или передача смен. Обсудим, что проверить в вашей клинике.
Что сохранять в CRM
Карточка должна позволять следующему сотруднику продолжить разговор. Зафиксируйте запрос, результат контакта, важные условия записи и следующий шаг. Задача получает исполнителя и срок.
После неудачной попытки сохраняют её время и результат. Когда пациент ответил, статус обращения меняют по фактической договорённости. Закрытие карточки сопровождают понятной причиной.
История звонков в телефонии и история действий в CRM дополняют друг друга. Например, модуль контактного центра DentalPRO предусматривает историю входящих и исходящих вызовов, фильтрацию и задачи на звонки. Конкретный маршрут зависит от настроек системы клиники.
Принципы передачи между этапами разобраны в статье о CRM и сопровождении пациентов.
Какие показатели помогут руководителю
- Количество новых обращений, которые ещё не взяты в работу.
- Время до первой попытки обратной связи.
- Количество пациентов, с которыми удалось связаться.
- Записи после состоявшегося разговора.
- Просроченные задачи и причины незавершённого контакта.
Разделяйте количество звонков и количество обращений. Один человек может позвонить несколько раз. Администратор также может выполнить несколько попыток по одной задаче. Их смешение затрудняет оценку нагрузки и результата.
При разборе задержки посмотрите конкретный эпизод. Возможно, задача никому не назначена, сотрудник не увидел уведомление или предыдущая смена уже связалась с пациентом, но не отметила результат.
Как проверить процесс за одну смену
Выберите рабочий день и сопоставьте пропущенные вызовы с карточками пациентов. Для каждого обращения восстановите, когда появился ответственный, состоялся ли разговор и чем он завершился. Так можно найти потери между телефонией, CRM и расписанием.
По итогам определите одно изменение и срок его проверки. Например, назначить подмену на время нагрузки ресепшена или изменить передачу незакрытых задач. Обсуждение удобно включить в планёрку команды.
Если очередью уже сложно управлять силами ресепшена, сравните нагрузку с возможностями колл-центра стоматологии. Для решения нужны данные по обращениям и доступному времени сотрудников.
Частый вопрос
Кто должен отвечать за звонки вне рабочего времени?
Клиника заранее определяет канал приёма таких обращений и порядок обработки при начале работы. Пациенту полезно понимать, когда ожидать ответ, а сотруднику первой смены — видеть накопившуюся очередь и её приоритеты.