Врач завершил консультацию, куратор получил фамилию пациента и сумму плана. Но не знает, что уже объяснили человеку, какие вопросы остались и какое действие согласовано. Разговор приходится начинать заново. Полезная передача сохраняет смысл консультации и помогает продолжить выбранный маршрут.
В какой момент подключать куратора
Если врач считает куратора помехой, формальная должностная инструкция не наладит передачу пациента. Мы собираем команду и разбираем конкретные роли: что объясняет врач, с какой информацией подключается куратор и кто отвечает на оставшиеся вопросы.
Медицинская часть остаётся у врача. Куратору не нужно заново интерпретировать обследование или убеждать пациента в необходимости другого лечения. Если план требует уточнения, продолжение разговора организуют с участием врача.
Какие сведения передавать
- Актуальный план и порядок этапов, который объяснил врач.
- Ближайшее действие, предложенное пациенту.
- Вопросы, которые уже обсуждались, и те, что пока остались открытыми.
- Организационные условия, влияющие на продолжение.
- Кто отвечает за уточнение, если для следующего шага не хватает данных.
Для команды важна актуальная версия. Несколько файлов с разными суммами и устные поправки без записи создают риск противоречивых объяснений. Определите, где находится согласованный план и кто обновляет сведения после изменения.
Из практики DIADA: Когда врач не пускает куратора на консультацию
Врачи боялись вмешательства в медицину, не понимали роль куратора и привыкли сами вести весь разговор. Мы собрали команду, объяснили задачи и подключили пример главврача. После притирки за 1–2 недели куратор получил доступ к консультациям; выросли конверсия в лечение и средний чек.
На встрече разбираем конкретно: врач отвечает за медицину, куратор — за организационные вопросы, материалы, стоимость и продолжение работы с пациентом. Затем проверяем эту передачу на реальных консультациях.
Проверьте несколько передач после консультации. Пациент и куратор должны понимать план, ближайший этап и то, о чём ещё нужно договориться.
Как мы согласовали работу врачей и куратора — разбор Егора Кияева в Telegram.
Как построить первый разговор после передачи
Куратор проверяет, что пациент понял дальнейший порядок, и уточняет организационный вопрос. Например: удобно ли планировать ближайший визит, требуется ли время на решение, какие условия нужно пояснить. Ответ помогает выбрать следующий шаг.
Не нужно повторять всю консультацию теми же словами. Если человек задаёт медицинский вопрос, куратор фиксирует его и организует ответ врача. Если вопрос касается графика или оплаты, объясняет согласованные условия в пределах своей роли.
Как может звучать представление куратора
Врач завершает медицинскую часть и обозначает продолжение: «Мы обсудили предложенный план и ближайший этап. Анна поможет согласовать время и разобраться с организацией оплаты. Вопрос о последовательности лечения я ещё уточню и вернусь с ответом». Пациент понимает, зачем подключается другой сотрудник и кто ответит на оставшийся медицинский вопрос.
Куратор продолжает с уже известного: «Доктор передал, что вам нужно подобрать время ближайшего визита и уточнить условия оплаты. С чего удобнее начать?» Затем сверяет, верно ли понял запрос. Такая передача экономит повторный рассказ и позволяет сразу заняться вопросом пациента.
Пример записи, по которой можно продолжить работу
- Основание: актуальная версия плана врача и место её хранения в системе.
- Обсудили: порядок ближайшего этапа; пациент попросил подобрать вечернее время.
- Вопрос врачу: требуется уточнение последовательности этапов; ответ готовит лечащий специалист.
- Организация: предложенные варианты времени, условия оплаты, сведения, которые ещё нужно подготовить.
- Договорились: удобный канал и срок следующего контакта, если пациент согласен на продолжение.
- Ответственный: куратор; по медицинскому уточнению — врач. Обе задачи видны в системе.
В комментарии достаточно сведений, необходимых следующему участнику процесса. Медицинские документы остаются в предусмотренном для них хранении с соответствующими правами. Отдельная переписка без ссылки на актуальный план быстро перестаёт совпадать с рабочей карточкой.
Как разобрать неудачную передачу
Если пациент говорит, что ему «объяснили по-разному», сопоставьте версии плана и то, что каждый сотрудник действительно сообщил. Возможно, куратор получил устаревшую сумму, врач ещё не закончил обсуждение или следующая смена не увидела уточнение. Исправляйте обнаруженный разрыв, затем проверяйте новую передачу по той же цепочке.
Для настройки этого порядка полезно совместное упражнение врача и куратора: один проводит завершение консультации, второй продолжает разговор и оформляет карточку. Наставник оценивает, сохранились ли смысл плана, нерешённые вопросы и следующий шаг.
Поможем выстроить работу кураторов
Опишите задачу: подбор, обучение, передача пациентов или контроль сопровождения. Обсудим, что подготовить в вашей клинике.
Протокол для сложных случаев
| Ситуация | Действие команды |
|---|---|
| План ещё не завершён | Врач определяет, что нужно уточнить; куратор помогает организовать следующий контакт |
| Пациент хочет подумать | Уточнить оставшийся вопрос и согласовать удобный способ продолжения |
| Куратор занят | Назначить конкретного ответственного за контакт и сохранить передачу в системе |
| В плане появились изменения | Обновить версию и объяснение с участием врача до продолжения организационного обсуждения |
| Пациента принимает другой филиал | Подтвердить, что принимающая команда видит план и договорённости |
Что зафиксировать в CRM
Сохраните результат передачи, ответственного, нерешённые вопросы и ближайшую задачу. Сумма плана и поступившие деньги отражаются отдельно. Запись «пациент думает» без срока и согласованного действия оставляет сопровождение незавершённым.
Пациент может не согласиться на последующий контакт или выбрать другое решение. Это тоже нужно корректно зафиксировать. Контроль не должен превращаться в бесконечный обзвон без учёта договорённостей.
Как проверить, что порядок работает
Разберите несколько передач по всей цепочке: что объяснил врач, что получил куратор и что произошло дальше. Поиск причины удобнее начинать с конкретного случая, затем смотреть, повторяется ли проблема у команды.
В DIADA согласуем такой порядок при внедрении кураторов и работе с консультациями врачей. Структура первичного приёма разобрана в отдельном руководстве, а пример длительного сопровождения есть в кейсе Иркутска.
Частые вопросы
Можно ли передавать пациента без личного представления?
Если личная встреча невозможна, объясните человеку, кто продолжит общение и по какому вопросу. Для команды всё равно нужны сохранённые сведения и назначенный ответственный.
Должен ли куратор присутствовать на каждой консультации?
Формат выбирают под потоки и устройство клиники. Важно, чтобы сотрудник получил достаточно информации для своей задачи и пациент понимал порядок продолжения.
Кто отвечает, если следующего контакта не было?
Проверьте, был ли контакт согласован и кому назначили задачу. Если ответственного невозможно определить, нужно исправить сам порядок передачи.