В марте 2025 года начали работу с косметологической клиникой, где уже были врачи и пациентский поток, но коммерческая часть почти не управлялась через цифры.
Собрали аналитику, подключили CRM и телефонию, перестроили работу администраторов, начали возвращать потерянных пациентов, запустили маркетинг и финансовое планирование. Через 7 месяцев клиника вышла на 5,4 млн ₽ в месяц, а к концу года - на 6,2 млн ₽.
Мы увеличивали входящий поток и одновременно меняли то, что происходило уже после обращения: скорость ответа, запись, работу с ценой, повторные контакты, отмены и возврат пациентов.
До проекта не было сопоставимой системы, которая связывала обращение, запись, визит, повторный контакт и финансовый результат. Поэтому вместо попытки сразу масштабировать рекламу сначала собрали управляемую воронку.
* Ориентиры команды до появления сопоставимой аналитики. Поэтому точный процент роста выручки от этой базы не рассчитываем.
Обращения, звонки, записи и деньги не связывались в одну понятную цепочку.
Отмена, отсутствие окна или «я подумаю» могли закончить работу с пациентом.
Не было стабильного стандарта разговора, повторного контакта и работы с возражениями.
Не было рабочего план-факта, дневного темпа и регулярного разбора отклонений.
Работа не закончилась выдачей скрипта. Регулярно слушали реальные звонки, отмечали ошибки, проверяли CRM, проводили ролевые разборы и возвращались к тем же навыкам до тех пор, пока они не становились рабочей привычкой.
Долгое ожидание отдельно разбирали как причину потери пациента.
Администратор не ограничивается стоимостью, а предлагает конкретное время записи.
Объясняли консультацию, процедуру, специалиста и ожидаемый результат.
Определяется дата следующего контакта и предлагается другое время.
Отсутствие записи сегодня не означает потерю пациента навсегда.
Этап сделки, причина отказа, ответственный и новая задача должны быть заполнены.
Одно из главных изменений - повторный контакт стал частью процесса, а не инициативой отдельного администратора.
Этих пациентов отдельно вернули в работу с актуальными предложениями и повторным контактом.
Маркетинг дал дополнительный входящий поток, но клиника одновременно стала лучше его обрабатывать. Поэтому рост происходил с двух сторон: больше целевых пациентов приходило и меньше обращений терялось внутри.
Стартовую финансовую базу оставляем ориентировочной, потому что до проекта данные не считались в полностью сопоставимой системе. Зато дальнейшие точки уже зафиксированы.
* 3-4 млн ₽ - ориентир команды до появления сопоставимой аналитики. Не используем эти значения как точную базу для рекламного процента роста.
Платный трафик подключали вместе с работой первой линии. Мы смотрели не только на стоимость обращения, но и на то, что происходит с пациентом после заявки.
Конверсия рекламного трафика в заявку - 2,65%.
Конверсия рекламного трафика в заявку - 4,79%.
Поэтому рекламный результат оценивали вместе с работой администраторов.
В отдельные недели стоимость заявки могла быть ниже, но не используем временные минимумы как основной результат кейса.
Настроили этапы, задачи, причины отказов, источники, телефонию и контроль звонков.
Скрипты, звонки, цена, запись, возражения, отмены, перезвоны и лист ожидания.
Вернули в работу думающих, недошедших, отменившихся и пациентов без следующего действия.
Рекламные кампании, предложения, посадочные страницы и внешние площадки.
Месячная цель, дневной темп и регулярный контроль отклонений.
Прослушивание звонков, ролевые отработки, тайные звонки и персональная обратная связь.
По мере работы менялись и сами задачи. После базовой структуры разговора переходили к более сложным сценариям.
Слушали разговоры и отмечали, где конкретно теряется запись.
Проигрывали реальные возражения, а не абстрактные сценарии.
Проверяли, как правила работают без подготовки к встрече.
Важно, сколько целевых пациентов клиника получает, как первая линия превращает их в записи, сколько пациентов возвращается после отказа и сколько денег в итоге остаётся в кассе.
Разберём маркетинг, работу администраторов, CRM, базу пациентов, повторные касания и фактическую коммерческую воронку.