Кейс кураторов · стоматология · Астрахань
Выручка двух филиалов выросла с 6,37 до 14,18 млн ₽ в месяц за 4 месяца
В сети стоматологических клиник уже были кураторы, но их работа в основном заканчивалась встречей пациента и организационными задачами. Перестроили роль куратора, обучение, контроль консультаций и работу первой линии.
Динамика выручки
6,37 → 9,42 → 13,72 → 14,18 млн ₽
Рост происходил последовательно в течение четырёх месяцев. В июле месячная выручка двух филиалов была на 7,81 млн ₽ выше, чем в апреле.
Выручка двух филиалов млн ₽ в месяц
+122,6% старт анализируемого периода
→
месячная выручка двух филиалов
к месячной выручке
Что здесь особенно интересно
Выручка росла гораздо быстрее, чем количество пациентов
За тот же период количество пришедших пациентов выросло с 239 до 291, а число заключённых планов лечения - с 216 до 248.
239 → 291
+22% 216 → 248
+15% 6,37 → 14,18
+123% Рост кассы нельзя объяснить только ростом пациентопотока.
Работа в проекте была сосредоточена на том, что происходит после записи и консультации: сопровождении пациента, презентации плана лечения, работе с возражениями, последующих касаниях и регулярном контроле кураторов.
Исходная ситуация
Кураторы в клинике уже были. Полноценной функции сопровождения планов лечения ещё не было
Встречали пациента
Большая часть роли сводилась к организационному сопровождению.
Участвовали в оформлении
Кураторы присутствовали в процессе, но не управляли дальнейшим движением плана.
Не было регулярной работы с отказами
После консультации пациент мог уйти с формулировкой «я подумаю» без следующего контролируемого шага.
Не было регулярного разбора консультаций
Команда не получала постоянную обратную связь по реальным разговорам с пациентами.
Путь пациента до изменений
Реклама
→ Запись
→ Приём
→ «Я подумаю»
→ Потеря
Что сделали
Перестроили работу после первичной консультации
Основной объём работы пришёлся на кураторов, первую линию, цифры и регулярный контроль.
Изменили роль куратора
Куратор стал сопровождать пациента после консультации и отвечать за дальнейшее движение плана лечения.
Обучили презентации плана
Структура разговора, финансовая часть лечения, вопросы пациента и возражения.
Добавили последующие касания
Пациенты после консультации перестали выпадать из процесса сразу после фразы «я подумаю».
Пересобрали первую линию
Разобрали работу колл-центра клиники, обновили скрипты и алгоритмы обработки обращений.
Ввели контроль консультаций
Каждую неделю разбирали реальные коммуникации и давали адресную обратную связь сотрудникам.
Поставили цифры на контроль
Пациенты, планы лечения, статусы, выручка, план-факт и регулярная отчётность.
Куратор в стоматологии
Где заканчивается консультация врача и начинается работа куратора
Врач отвечает за диагностику и медицинское решение. Куратор помогает пациенту пройти следующий участок: понять маршрут лечения, финансовую часть, последовательность визитов и принять решение.
Принимает пациента после врача
Продолжает коммуникацию, когда медицинская консультация закончена.
Структурирует план
Помогает пациенту понять этапы, сроки и последовательность лечения.
Обсуждает финансовую часть
Переводит стоимость лечения в понятный для пациента формат.
Работает с сомнениями
Выясняет, что мешает пациенту начать лечение прямо сейчас.
Возвращает пациента
Продолжает касания после консультации, если решение не было принято сразу.
Ведёт до следующего шага
Контролирует запись, дальнейшие визиты и движение пациента.
Путь пациента после внедрения
Реклама
→ Запись
→ Первая линия
→ Врач
→ Куратор
→ Оплата
→ Лечение
Полные данные
1 091 пациент, 952 заключённых плана лечения
За четыре месяца отношение числа заключённых планов к количеству пришедших пациентов составило 87,3%.
Показать данные по каждому месяцу +
| Месяц | Пациенты Филиал 1 | Пациенты Филиал 2 | Планы Филиал 1 | Планы Филиал 2 | Выручка Филиал 1 | Выручка Филиал 2 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Апрель 2024 | 97 | 142 | 89 | 127 | 3 399 234 ₽ | 2 973 414 ₽ |
| Май 2024 | 60 | 206 | 60 | 177 | 3 778 530 ₽ | 5 645 122 ₽ |
| Июнь 2024 | 123 | 172 | 118 | 133 | 6 657 578 ₽ | 7 059 705 ₽ |
| Июль 2024 | 85 | 206 | 80 | 168 | 7 009 086 ₽ | 7 175 170 ₽ |
3,40 млн ₽ апрель
→ 7,01 млн ₽ июль
+106%
2,97 млн ₽ апрель
→ 7,18 млн ₽ июль
+141%
Контроль куратора
Если работу куратора не считать, роль быстро снова становится организационной
Закрытые планы
Сколько пациентов после консультации перешли к следующему этапу лечения.
Конверсию
Консультация, план лечения, дальнейшее решение пациента.
Оплаты
Решение пациента должно быть связано с фактическими деньгами в кассе.
CRM
Этапы, статусы, задачи и план-факт.
Разбор консультаций
Реальные разговоры дают больше информации, чем отчёт сотрудника о своей работе.
Еженедельный менеджмент
Разбор цифр, обратная связь и корректировки каждую неделю.
Почему получили изменение
Три управленческих действия, которые были в проекте
Зафиксировали путь пациента
Определили этапы, ответственность и действия сотрудника после консультации врача.
Разбирали работу каждую неделю
Обучение не закончилось одной встречей. Консультации регулярно пересматривались, сотрудники получали обратную связь.
Собственник поддерживал изменения
Новые правила получили управленческий вес, поэтому команда могла закрепить их в ежедневной работе.
Как внедрить куратора
Вырастить внутри клиники или нанять человека с рынка?
Готового специалиста под роль куратора обычно приходится доучивать в любом случае. Поэтому у клиники есть два рабочих сценария.
Вырастить внутри
- знает врачей и процессы клиники;
- понимает услуги и терминологию;
- быстрее встраивается в команду;
- ниже риск конфликта с врачами;
- не нужно долго знакомить с внутренней кухней.
Нанять с рынка
- может прийти с опытом продаж;
- лучше знаком с работой с возражениями;
- приносит внешний опыт;
- часто легче принимает KPI;
- может поднять требования к действующей команде.
Основной риск в обоих сценариях - неправильный профиль.
Слишком жёсткий продавец создаёт давление на пациента. Слишком пассивный сотрудник остаётся администратором с другим названием должности.
Что делать собственнику
С чего начать, если кураторов в клинике пока нет
Разобрать воронку
Где пациент выпадает после консультации и плана лечения.
Назначить ответственность
Кто конкретно сопровождает пациента от консультации до следующего действия.
Внедрить CRM и цифры
Статусы, планы, оплаты, задачи и причины отказа.
Разбирать консультации
Еженедельно смотреть реальные разговоры и корректировать работу.
Связать с первой линией
Администратор, врач и куратор должны видеть один маршрут пациента.
DIADA может построить этот участок
вместе с действующей командой клиники
Работа с отделом продаж →
Обучение кураторов, контроль, CRM, первая линия и управленческая аналитика.
Другие участки коммерческой системы
Куратор работает внутри общей воронки
Вопрос-ответ
Кураторы в стоматологии
Кто такой куратор в стоматологической клинике? +
Куратор принимает пациента после медицинской консультации, помогает структурировать план лечения, обсуждает организационные и финансовые вопросы, работает с сомнениями и сопровождает пациента до следующего этапа.
Должен ли куратор иметь медицинское образование? +
Не обязательно. Важны коммуникация, эмпатия, уверенность и способность структурировать информацию. Медицинскую часть роли необходимо отдельно обучить внутри клиники.
Можно ли сделать куратора из администратора? +
Да. Сотрудник уже знает клинику, врачей, услуги и внутренние процессы. При этом ему потребуется новая зона ответственности, обучение работе с планами лечения и отдельные показатели.
Какие показатели нужно считать у куратора? +
Количество пациентов после консультации, заключённые планы лечения, дальнейшие оплаты, статусы пациентов, повторные касания и причины отказа. Набор KPI зависит от модели клиники.
Почему эту работу не должен полностью делать врач? +
На консультации врач отвечает за диагностику, клиническое решение и медицинскую коммуникацию. Куратор снимает с врача организационную и финансовую часть дальнейшего сопровождения пациента.
Как быстро появляется эффект после внедрения куратора? +
Зависит от текущего пациентопотока, стоимости лечения, команды и качества внедрения. В этом проекте заметная динамика выручки сформировалась в течение четырёх месяцев.
Можно ли внедрить кураторов отдельно от полного управления DIADA? +
Да. Работа с кураторами и системой продаж может быть отдельным направлением. Форматы собраны на странице построения отдела продаж и в разделе услуг DIADA.
Разбор клиники
Посмотрим, сколько пациентов теряется после консультации врача
Разберём путь пациента, работу кураторов, планы лечения, CRM и текущие цифры клиники.
01
Проверим, что происходит после первичной консультации
02
Посмотрим движение планов лечения
03
Разберём работу действующих кураторов или администраторов
04
Покажем, какие показатели нужно поставить на контроль