С апреля по июнь клиника выросла с 4,6 до 5,56 млн ₽ в месяц, хотя количество пациентов за тот же период снизилось с 449 до 289.
Мы не наращивали рекламный поток. Основная работа шла внутри клиники: администраторы, CRM, звонки, повторная запись, возврат пациентов и контроль каждого следующего действия.
Клиника начала лучше работать с тем потоком, который уже был: записывать, возвращать, продолжать лечение и не терять пациента после первого отказа.
На старте клиника работала на 4 креслах с загрузкой ниже 50%. Основной поток формировали постоянные пациенты, рекомендации и органические источники.
История общения, задачи и причины отказа не собирались в одном месте.
«Дорого», «я подумаю» или отсутствие удобного времени могли закончить работу с пациентом.
Не было общего стандарта, по которому пациент обязательно получает следующий шаг.
Руководителю было сложно понять, почему пациент не записался и что с ним происходит дальше.
После настройки коммерческой работы рост стал виден непосредственно в кассе. Апрель, май и июнь закрылись выше установленного финансового плана.
Сравниваем апрель и июнь. Пациентский поток снизился примерно на треть, но клиника заработала почти на миллион рублей больше.
Клиника начала получать значительно больше денег на одного пациента за счёт записи, продолжения лечения, повторных визитов и лучшего управления текущей базой.
Каждую неделю слушали реальные звонки, разбирали конкретные ошибки и проверяли выполнение рекомендаций на следующих разговорах.
Необработанные обращения не оставляли до следующего дня.
Уточняющие вопросы помогают правильно подобрать врача и объяснить следующий шаг.
Разговор должен приводить к конкретному предложению записи, а не заканчиваться информацией.
После цены объясняли, что входит в услугу и почему стоит попасть к специалисту.
После «дорого» или «я подумаю» работа с пациентом продолжалась.
Этап, задача, комментарий и причина отказа должны быть заполнены.
Одной из отдельных метрик стала повторная запись. Пациента перестали считать завершённым после одного посещения или отмены.
Следующий визит стал отдельным контролируемым показателем, а не случайным результатом работы администратора или врача.
С марта по июнь выросла сумма, которую клиника в среднем получала как от нового, так и от повторного пациента.
По отчётам видно, как работа постепенно переходила от базовой структуры звонка к более сложным ситуациям.
Собрали структуру разговора, преимущества врачей и клиники, начали внедрять скрипты.
Запустили регулярный контроль качества звонков, правила перезвона, задачи и этапы в CRM.
Отрабатывали выявление запроса, ценность врача, возражения и контроль источников.
Закрепили обработку новых обращений до 15 минут, возврат недошедших и работу со старой базой.
Все обращения, этапы и следующие задачи собраны в одном месте.
Разговор можно прослушать и разобрать конкретную ошибку, а не обсуждать её по памяти.
Стало видно, почему пациент не записался и где повторяется одна проблема.
Месячный финансовый план связан с фактической выручкой и работой первой линии.
Иногда деньги уже находятся внутри: в звонках без следующего шага, отменённых визитах, пациентах без повторной записи и лечении, которое не продолжается. Именно с этого участка мы начали здесь.
Посмотрим звонки, запись, доходимость, повторные визиты, CRM и работу с существующей базой пациентов.